Preço não é tudo. Na hora de escolher um produto e o e-Commerce onde comprá-lo, os consumidores também são sensíveis à experiência do usuário como um todo. E, naturalmente, neste processo também se encontra a etapa de pós-venda.
Muitas plataformas se preocupam com as funcionalidades do site, com diferentes modalidades de pagamento, entrega e outras questões. Tudo bem até aí. Mas, uma vez que o produto foi enviado, nem sempre se investe tanto em esforços para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Quando o produto precisa ser enviado de fora do Brasil, é mais importante ainda fornecer um serviço de qualidade em todas as etapas da relação B2C ou B2B. Uma pesquisa da American Express descobriu que 66% dos consumidores comprariam mais se as companhias oferecessem um serviço de atendimento ao cliente de excelência.
Já a Microsoft indicou que 60% dos consumidores informaram que não fecharam uma compra por não se sentirem totalmente seguros em função dos serviços de atendimento ao cliente de baixa qualidade. Estes números, por si só, já são mais do que suficientes para que um e-Commerce dê a devida atenção a este serviço.
Como melhorar o atendimento ao cliente em e-Commerces dos EUA para o Brasil?
Para criar uma relação de confiança entre um e-Commerce seus clientes, fundamental focar nas áreas mais importantes. Os consumidores precisam, efetivamente sentirem-se seguros antes de colocar seus dados do cartão de crédito e fechar a compra. Como fazer isso? Vejamos algumas estratégias para melhorar o atendimento ao cliente de forma criativa e manter essa relação ainda mais próxima, duradoura e efetiva.
FAQs
Se uma mesma pergunta se repete várias vezes, talvez seja hora de analisar por que os usuários têm a mesma dúvida. Pode ter a ver com a usabilidade de sua plataforma, alguma função mais complexa, botões específicos para ações pontuais, pagamentos e outras questões.
O fato é que é possível que o usuário tenha uma dificuldade e precise de uma rápida resposta para sua pergunta. Em primeiro lugar, é fundamental fazer um levantamento das dúvidas mais frequentes (daí o nome, FAQ: Frequently Asked Questions).
Posteriormente, esta análise pode lhe ajudar a melhorar o atendimento ao cliente por meio de uma seção de perguntas e respostas que fique à disposição dos consumidores. Para tanto, você pode criar conteúdos de texto, imagens ou até mesmo vídeo-tutoriais.
Na verdade, você também pode fazer um mix de formatos. O mais importante é dar a resposta da forma mais clara possível. Seu objetivo é resolver a dúvida do usuário. As perguntas também ajudam a criar novas funcionalidades. Logo, crie um listado completo e trabalhe em todas as questões. Um bom exemplo é o FAQ do Mercado Livre.
Idioma Nativo no atendimento ao cliente
É muito mais fácil se relacionar no seu próprio idioma. Quando o assunto é relacionamento com o consumidor, vale a mesma máxima. Se seu e-Commerce vende produtos de fora e atende, principalmente, ao mercado brasileiro, um atendimento ao cliente em português será mais do que bem-vindo pelos clientes.Isso acontece porque nem todo mundo fala inglês. Os clientes podem até serem capazes de decodificar as orientações em outro idioma por reconhecer termos usualmente empregados, mas quando se trata de estabelecer um diálogo entre ambas as partes, melhor se for na língua nativa do consumidor. Apesar de não ser uma obrigação, os clientes costumam inclusive se queixar de um atendimento feito em outro idioma e considerar este ponto como negativo. Nesta queixa do Reclame Aqui, você pode ver que, apesar do problema ter sido praticamente solucionado, o cliente faz um comentário sobre a ausência do atendimento em português.
Chats Online
Fornecer resposta em tempo real é praticamente uma obrigação quando o objetivo é melhorar o atendimento ao cliente. Se um consumidor tem uma dúvida, ela precisa ser respondida o antes possível e nem todos sabem como procurar respostas sob outros formatos, por mais eficientes que sejam.
Um live chat permite que o atendimento ao cliente seja feito de forma praticamente imediata pela sua equipe, o que não só aumenta a confiança dos seus consumidores, como também ajuda a melhorar as suas taxas de conversão.
Além disso, de acordo com uma pesquisa da Forrester chamada Making Proactive Chat Work afirma que 50% dos compradores online preferem os chats online como forma de se comunicar com os e-Commerces.
Além disso, um live chat ajuda a conferir um toque mais humano à sua página. O atendimento também deve ser feito de acordo com a cultura da sua empresa, mas sempre focando na melhor forma de se comunicar com o tipo de consumidor.
Segundo a mesma pesquisa citada mais acima, 44% dos consumidores online informam que ter suas perguntas respondidas por uma pessoa de verdade é um dos aspectos mais importantes que uma página pode oferecer
Fechamentos
Resumindo: quando buscamos criar um melhor atendimento ao cliente, há várias alternativas possíveis e a seu alcance. O mais importante é que o consumidor se sinta seguro e perceba que não há lacunas no processo de compra e pode ser atendido em relação à todas as suas dúvidas, e de diversas formas.
Neste sentido, o EBANX oferece um serviço de suporte ao cliente para seus merchants internacionais que fazem negócios no Brasil, considerando tudo o que foi comentado neste artigo: um atendimento personalizado, em inglês, português e inglês, e que leva em conta o fator humano e que considera o feedback dos clientes como uma fonte de informações para melhorar seus serviços. Tudo é feito por uma equipe permanentemente capacitada e treinada para que nada fique de fora.
