Segundo as estimativas do Fundo Monetário Internacional (FMI), a economia mundial crescerá em 3,7% em 2019. Os grandes responsáveis em manter esse crescimento são os países emergentes, cuja economia está em desenvolvimento.
Dentro deste cenário, a América Latina é uma das regiões que merece destaque. Os países latino-americanos são responsáveis por um dos índices de crescimento mais rápido do e-commerce no mundo e, além disso, é a terceira região com maior penetração da internet no mundo, atrás da Ásia e do Oriente Médio/África.
De acordo com o portal eMarketer, a América Latina obteve um crescimento de 17,9% em 2018 com relação ao mesmo período de 2017 e o Brasil é um dos países com melhor desempenho, crescendo 12% no segmento.
Analisando estes números, as oportunidades de investimento na América Latina são inegáveis. Ainda assim, muitas empresas adiam seus planos de expandir para a região por um motivo principal: medo de fraudes.
Este receio também não é infundado, considerando que somente no primeiro semestre de 2018, 4,5 bilhões de registros foram comprometidos por fraudes em pagamentos, de acordo com Gemalto’s Breach Level Index.
Como superar este obstáculo? Como ter um sistema eficiente de prevenção a fraude para o mercado latino-americano? Um único sistema é capaz de prevenir fraudes em todos os países da América Latina? Vale mesmo a pena investir na região considerando estes índices de fraude?
Os especialistas Marcelo Palú, Fraud Prevention Coordinator EBANX, e Maria Estela Soto, Fraud Prevention Analyst EBANX, responderam a todas essas perguntas em um webinar exclusivo e neste artigo você encontrará os principais insights deste material.
As oportunidades são maiores que os riscos
Um dos primeiros pontos destacados durante o webinar foi a importância de conhecer as diferenças de cada país para, só então, escolher a estratégia mais adequada contra as fraudes.
Replicar ações de outras regiões na América Latina é um dos erros mais comuns e também uma das principais razões que fazem com que alguns e-commerces não consigam manter uma operação sustentável nos países latino-americanos.
Por outro lado, os especialistas ressaltam que tratar cada país de acordo com a sua realidade é também o primeiro passo para um sistema de prevenção a fraude eficiente.
Como o mercado é realmente promissor, com o balanço do que pode vir de vendas e o que pode vir de fraude, é possível chegar em um equilíbrio. É possível entrar nesse mercado e é possível sobreviver nesse mercado.
Marcelo Palú
No texto Cenário atual do e-commerce no Brasil e América Latina, destaca-se a pesquisa realizada no DEI LAC, a qual revela que o e-commerce latino-americano e caribenho saiu de um mercado para 126 milhões de pessoas em 2016 para 156 milhões em 2019.
Além disso, o faturamento passou de US$ 40 bilhões para US$ 80 bilhões, simplesmente o dobro em menos de 3 anos.
Em um mercado maior, os riscos aumentam, mas a lucratividade cresce muito mais.
Tanto o crescimento do e-commerce, quanto a necessidade de prevenção a fraude são inegáveis, a diferença é que contra a fraude você pode lutar. Já deixar de investir em um mercado em amplo crescimento no exato momento em que ele não está saturado, pode custar muito mais caro ao seu negócio a longo prazo.
Regras de prevenção: como lidar com elas
“O jeito fundamental para sobreviver (na América Latina) é conhecer como o fraudador se comporta em cada um desses lugares e a partir do conhecer, criar estratégias personalizadas para esses países”, revelou Maria Estela Soto.
Por exemplo, no Brasil e no México os fraudadores possuem estratégias avançadas para cumprir seus objetivos e mesmo assim se comportam de formas diferentes na hora de agir, já na Argentina eles não são tão articulados quanto em outros países.
De acordo com Palu e Soto, o fraudador mexicano insiste muitas vezes na tentativa de fraudar um mesmo sistema. Já o fraudador brasileiro logo desiste se as primeiras tentativas não forem suficientes e o nível de complexidade for mais alto.
Para proteger o e-commerce destes diferentes perfis e comportamentos dos fraudadores, os especialistas declararam durante o webinar que recomendam um sistema de proteção com mais de um nível de atuação.
De acordo com os especialistas, o ideal é criar um sistema de proteção com mais de uma barreira. Entre todas as possibilidades disponíveis no mercado, destacam-se três níveis que podem ser utilizados nas etapas de segurança:
1. Regras duras
Mesmo em um mercado no qual as fraudes são dinâmicas, de acordo com Maria Estela Soto, as regras são importantes para fazerem um primeiro escudo, retirando o comportamento que, de acordo com o histórico de cada mercado, pode ser facilmente detectado como fraudulento.
Ou seja, funcionam como uma “triagem” para entender esse primeiro comportamento do público.
2. Machine Learning
As regras, por sua vez, são estáticas e não aprendem com novos comportamentos. “Aquele fraudador que tenta, tenta e tenta, uma hora ou outra ele vai entender o seu comportamento e as suas regras”, é neste momento que Palú ressalta que o Machine Learning torna-se essencial.
O sistema combina uma série de fatores e cruza informações para encontrar sinais de fraudes ou perfis de pessoas que apresentam riscos ao e-commerce.
O machine learning precisa de uma curadoria. Ele pode ser muito bom, mas ele vai ser muito melhor com uma pessoa também olhando o que está acontecendo. O supervised learning funciona como um complemento do machine learning.
Marcelo Palú
Além disso, através dessa tecnologia é possível identificar insights importantes nos dados para identificar oportunidades de investimentos e histórico de compras para agregar às estratégias de marketing.
De acordo com a Época Negócios, entre os bancos brasileiros, metade dos que estão na lista dos mais inovadores já são adeptos ao machine learning. A tecnologia de biometria é usada por 39% dos bancos, carteiras digitais por 17% e blockchain por 13%.
3. Supervised learning
O terceiro ponto é ter um profissional para realizar o supervised learning, fazendo análises com o objetivo de deixar o todo o processo mais assertivo.
Esse profissional irá analisar manualmente padrões de comportamentos e oferecer ao machine learning informações mais rápidas sobre determinadas ações.
Os três pontos utilizados como barreiras se completam e formam uma grande blindagem contra os fraudadores, ressaltam Palu e Soto.
O papel essencial da empresa no combate à fraude
Existe um quarto fator que faz toda a diferença no desafio de reduzir os índices de fraudes e chargebacks: participação ativa da equipe administradora do e-commerce no processo.
Para Maria Estela Soto e Marcelo Palú, existem dois fatores em que a participação do e-commerce é determinante para o sucesso de uma estratégia de prevenção de fraudes:
- Fornecimento de dados para aprendizado
Enquanto um machine learning que é ativado apenas com dados de email e número do cartão, por exemplo, revela-se muito mais vulnerável, já que não tem quantidade de informação para cruzar dados, a tecnologia aliada as informações completas do usuário no site pode provar-se muito mais eficiente.
Machine Learning é incrível, mas para a tecnologia ser incrível precisa ter dados, precisa ter informação.
Maria Estela Soto
Por isso, o primeiro passo é entender que quanto mais dados forem fornecidos ao sistema, melhor e mais assertivo o seu sistema de machine learning pode se tornar.
“Encontrar o equilíbrio entre não prejudicar uma boa experiência para o usuário, mas fornecendo o máximo de informações possíveis” é o caminho para o sucesso de acordo com Marcelo Palú. Assim, a tecnologia a pode usar os dados para tornar-se mais madura o mais rápido possível e, consequentemente, deixar o seu e-commerce mais seguro.
- User experience adaptado ao mercado local
Uma das maiores dificuldades dos e-commerces globais são os chargebacks e a melhor forma de reduzir este índice é atuar na redução dos casos que não são fraudes.
É fundamental ser o mais claro possível e ter a melhor comunicação com o seu cliente (...), se ele não tiver resposta, ele vai pedir chargeback.
Maria Estela Soto
Mas como prevenir um chargeback que não é uma fraude, se o sistema está configurado para identificar operações fraudulentas? A resposta pode ser mais simples do que parece: user experience.
Muitas transações internacionais enfrentam problemas e reclamações por parte dos consumidores latino-americanos por não serem totalmente claros com seus clientes logo no momento da compra em relação a aspectos como prazo de entrega e valor do produto em reais, por exemplo.
A prevenção não é uma missão impossível
No caso das fraudes na América Latina, a primeira impressão não deve ser a que fica, pelo contrário.
As taxas de fraude em países da América Latina podem parecer assustadoras em um primeiro momento, mas é sim totalmente possível manter índices saudáveis de riscos de fraude. Sem falar nas oportunidades que são infinitamente maiores que os riscos.
Um relatório divulgado pela empresa de pagamentos da Wordpay revela que nos próximos 5 anos, o mercado global do comércio eletrônico deve crescer, em média, 11%. E dentro desse contexto, a América Latina será a líder com aumento de 19% e faturamento de US$ 110 bilhões até 2021.
Ainda há fatores que favorecem esse cenário, como a facilidade do idioma e o poder econômico dos países que juntos foram a terceira maior economia do mundo com um PIB (Produto Interno Bruto) de mais de US$ 5.2 trilhões em 2015.
Tem muitas ferramentas que funcionam muito para determinadas regiões, mas na América Latina não performam porque simplesmente replicam as estratégias. Isso não funciona! No EBANX conseguimos criar uma estratégia geral/global, mas com ações diferentes para cada país, para estar preparado para cada um deles.
Maria Estela Soto
Também empresas como o EBANX, possuem soluções para obter taxas menores de chargebacks. Impactando diretamente no nível de satisfação dos clientes e no faturamento dos investidores.
É possível blindar um e-commerce de fraudadores, mas é necessária a tecnologia, a estrutura e a expertise de ferramentas e profissionais conhecendo o mercado e criando estratégias para essa proteção.
