5,1 bilhões de dólares. Esta é a avaliação que a empresa de mensagens corporativas Slack atingiu em 2017. É também parte do enredo de sucesso que Bill Macaitis trouxe ao palco do RD Summit 2018, durante o primeiro dia do evento (07/11).

Em um auditório cheio, o CMO do Slack, Zendesk e SVP Marketing na Salesforce enfrentou a missão de responder a pergunta que todas as empresas brasileiras desejam saber: qual é o segredo do sucesso das gigantes mundiais avaliadas em mais de 1 bilhão de dólares?

No Brasil, apenas três empresas alcançaram o feito de tornarem-se unicórnios até o momento, ou seja, nasceram como startups e cresceram a ponto de serem avaliadas em mais de 1 bilhão de dólares, mas o país possui um mercado promissor para o crescimento de negócios nos mais diversos segmentos.

No evento, Macaitis desvendou a jornada de marketing aplicada nestes gigantes internacionais que hoje colhem os frutos do sucesso e podem servir de espelho para que outras empresas despontem no mercado mundial.

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“O mundo mudou. A forma como nós compramos mudou”

Esta foi uma das razões citadas por Bill Macaitis para justificar a resposta apontada como a grande responsável pelo sucesso das empresas nas quais está envolvido: a filosofia de colocar o consumidor no centro de todas as decisões tomadas na empresa.

O simples, básico e comum não são mais suficientes para conquistar verdadeiramente o consumidor e criar relacionamentos. É necessário ir além para atingir o público a cada dia mais exigente e, de acordo com Macaitis, entender esta movimentação e trazê-la para a realidade da empresa em todos os setores, é o grande desafio para destacar-se em meio a cenários tão competitivos.

Se as pessoas sorriem ao verem sua marca, se existe uma relação emocional, elas estarão muito mais propensas a comprarem algo e continuarem comprando

Bill Macaitis

Entender o ritmo constante das mudanças no comportamento do consumidor pode parecer uma missão quase impossível, mas segundo o especialista a chave está em ficar atento aos micro-momentos. Ao longo da palestra, ele exemplificou a frequência de exposição do usuário à marca antes da compra. Com o boom da internet, o usuário está muito mais exposto e possui inúmeras chances de entrar em contato com a sua marca antes de efetivamente realizar uma compra. Neste cenário, dificilmente uma compra será realizada logo após a primeira vez em que o consumidor ouve falar da empresa.

Macaitis define como micro-momentos todas as interações prévias que o usuário tem com a marca antes de efetivamente realizar uma compra. Sai na frente a empresa que souber aproveitar esses micro-momentos da forma mais efetiva para iniciar um relacionamento.

O protagonista das estratégias de marketing

O discurso de centralizar as decisões de marketing no consumidor está presente na fala de muitas empresas, mas a aplicação na prática fica restrita a um número muito menor delas. E Bill Macaitis deixou claro ao longo de toda a sua fala que esta é a diferença para aquelas que alcançam o sucesso.

Agora, o que você deve estar se perguntando é: como aplicar o customer centric na prática?

O segredo para implementar a filosofia na sua empresa é considerar sempre a jornada completa do consumidor para criar oportunidades, inclusive o pós-venda. Redes sociais, emails, conteúdo, vendas, canais de contato, todos eles representam uma oportunidade de relacionamento e, cada qual à sua maneira, precisam ter estratégias específicas para atender às necessidades do consumidor.

Não podemos nos esquecer também que dizer que o cliente ocupa a posição de protagonista precisa ser uma filosofia aplicada de dentro da empresa para fora e que precisa de destaque, principalmente, na área de produto. Macaitis apontou a linguagem e features do software do Slack como exemplo, ao utilizar o aplicativo o usuário tem interações automáticas para auxiliá-lo na utilização do próprio produto e pode contar também com um chat privado para ser usado com lembretes e anotações.

Além disso, Macaitis ressalta a importância de entender em qual canal a sua mensagem poderá ser entregue da forma mais assertiva e deu sequência ao exemplo do software do Slack, afirmando que ao perceber que poucos usuários ficavam sabendo dos lançamentos da plataforma por meio de mensagens institucionais em outros canais, a empresa optou por testar notificações na próprio plataforma do produto. O resultado? Muito mais engajamento, pois o conteúdo passou a ser entregue em um momento em que tornou-se mais útil para o usuário.

Mensurar não fica em segundo plano

As métricas de conversão são velhas conhecidas da maioria dos empreendedores, mas quando o assunto é branding, muitas empresas ignoram os indicadores de performance. Ao contrário do que você poderia imaginar até aqui, existem sim KPI’s que podem ser aplicadas ao objetivo de criar relacionamento com seus clientes e Bill aponta o NPS (Net Promoter Score) como principal indicador.

O NPS nada mais é do que uma metodologia de pesquisa que avalia a satisfação do cliente e o principal objetivo é descobrir o quão recomendável é a sua marca. Ou seja, o NPS permite que você mensure se você atingiu seu objetivo final: oferecer uma experiência tão agradável do início ao fim que faça com que seus clientes deixem o papel de compradores para vestirem a camisa de defensores da sua marca.

“Seus clientes provavelmente podem definir sua empresa melhor do que você”

Macaitis afirma que “se você investiu tempo e criou algo que as pessoas realmente amam, nada melhor do que dar a elas o microfone e ouvir suas vozes”. Não são os altíssimos investimento em mídia e muito menos os esforços para oferecer as mesmas vantagens da concorrência que fizeram a diferença. Para que os gigantes chegassem no papel de destaque do cenário mundial que estão hoje precisaram direcionar seus esforços para produtos que as pessoas realmente pudessem amar e dar a elas a voz de expressarem sobre o que sentem.

O caminho do sucesso está repleto de obstáculos e sempre vai existir aqueles que tentarão pegar um atalho, mas a verdade é que só quando a missão da sua empresa for tão clara para os seus clientes a ponto que eles possam descrevê-la melhor do que qualquer funcionário, você terá a certeza de que está na estrada correta.