Site, redes sociais, mobile, loja física etc. Todos os canais atendendo o cliente de uma forma integrada. Os consumidores buscam lojas que ofereçam uma experiência completa, que permita o contato com um produto via rede social, a compra via smartphone e a troca de informações sobre este mesmo produto em plataformas diversas. E isso tanto no comércio físico – com a retirada no local –, quanto no digital – com a entrega no lugar desejado pelo comprador.
Esse universo omnichannel, em que os canais de uma marca funcionam de forma a complementar um ao outro, e a importância que o mobile tem nesse cenário foram tema de muitas palestrantes durante o Fórum E-commerce Brasil 2018, realizado em São Paulo de 14 a 16 de agosto. Martin Barthel, head global de estratégias de varejo e e-commerce do Facebook, e Amanda Bourlier, consultora de pesquisa do Euromonitor International, que conduz pesquisas de mercado em todo o mundo, foram dois dos que levaram esses temas ao evento.
“Um produto pode ser comprado em uma loja física, mas há grandes chances de as pessoas estarem vendo informações sobre ele via smartphones”
Martin Barthel
Head global de estratégias de varejo e e-commerce do Facebook
Com essa frase, Barthel resumiu dois pontos importantes: a interdependência entre os canais e a importância do mobile para as vendas, mesmo que elas não sejam conduzidas online.
Martin Barthel, do Facebook, em sua palestra no Fórum E-commerce Brasil 2018. Crédito: Lucas Carvalho/EBANX.O ato da compra instore pode ser apenas a ponta de um iceberg formado por pesquisas diversas na internet, inclusive de comparação de preço entre lojas. E o mesmo vale para uma compra online: entrar no checkout e escolher o método de pagamento pode ser a última etapa de um processo que começou, por exemplo, com fotos no Instagram, passando por um blog post sobre o produto no site.
Além desse momento de pré-compra, hoje o consumidor também permanece em contato com a marca mesmo após finalizado o processo, como explicou Amanda. Isso pode ser aplicado às compras offline e online. Neste último caso, após pagar pelo produto/serviço no checkout, o comprador continua navegando, e muitas vezes na página de informações sobre o produto/serviço em questão.
Amanda Bourlier, do Euromonitor International, em sua palestra no Fórum E-commerce Brasil 2018. Crédito: Lucas Carvalho/EBANXSeja qual for o caminho que o consumidor esteja fazendo para buscar essas informações e para ter essa interação com as marcas, ele o está fazendo, em boa parte, via smartphone.
A sociedade hoje é mobile
Conforme apresentado por Amanda no fórum, pesquisas da Euromonitor International indicam que as vendas do varejo online B2C no Brasil vão atingir 29 bilhões de dólares em 2022, um aumento de mais de 61% em relação aos 18 bilhões de dólares gerados em 2017. Até lá, 74% da população brasileira estará conectada à internet diariamente e a previsão é de que 100% das pessoas que tenham smartphones acessem a rede também por esses aparatos.
Com dados do próprio Facebook, Barthel reforçou a importância de prestar atenção ao mobile. Segundo ele, mais de 90% dos mais de 2 bilhões de usuários da rede social no mundo interagem com ela via smartphone. Informações do SimilarWeb dão conta de que hoje, no Brasil, Facebook e Instagram são duas das redes sociais mais usadas, com uma penetração de quase 70% entre usuários de internet brasileiros.
E os números positivos sobre penetração de internet, uso do mobile e interação com redes sociais extravasam as realidades do Brasil e do Facebook. Segundo Barthel, as pessoas do mundo todo passam, em média, mais de três horas por dia em seus smartphones, tocando seus telefones pelo menos 80 vezes por dia. Esse contato constante permite que tenham também uma familiaridade maior com as marcas, que têm, portanto, pelo menos 80 chances de impactar seu consumidor com seus produtos e serviços.
As taxas da América Latina como um todo são igualmente animadoras: segundo o Statista, a previsão é de que quase 61% da população latino-americana esteja conectada à internet até o ano de 2019, com mais de 70% dos usuários de mobile acessando por seus smartphones até 2020.
Em 2017, o eMarketer já previa que quatro em cada cinco usuários de internet na região (o que corresponde a cerca de 290 milhões de pessoas) visitariam uma rede social uma vez por mês. E que mais de 90% deles o fariam via dispositivos móveis.
O mobile first não é algo do futuro. Já é uma realidade, em todo o mundo. Criar estratégias consistentes para isso é imprescindível para acompanhar o movimento, além de ser um primeiro passo muito importante para chegar ao patamar do omnichannel, em que todos os canais conversam de forma integrada.
Há 2 passos para quem acaba de adotar uma estratégia mobile
Em sua palestra no Fórum E-commerce Brasil, Amanda falou sobre 12 características-chave que formam uma boa estratégia mobile: busca; pagamentos; conteúdo; curadoria; atendimento ao cliente; entrega; programas de recompensa/lealdade; jogos; localização; personalização; visualização; e omnichannel. Mas, segundo ela, não é preciso se desesperar e oferecer todas as 12 de uma vez.
“Chegar a esse nível é difícil”, afirmou. Se você tem um e-commerce e está apenas começando a se aventurar nas estratégias de mobile, pode focar as energias do primeiro momento nas duas primeiras – busca e pagamentos.
Assim, seja em um site responsivo, em um aplicativo, ou em uma campanha em redes sociais com foco em mobile, por exemplo, duas características devem sempre prevalecer: seus consumidores devem encontrar facilmente o que estão procurando e o pagamento deve ser um processo simples. Isso vale para qualquer digital commerce, de qualquer país, que venda local ou internacionalmente.
Como afirmou Amanda, você não pode mais oferecer apenas um produto ou serviço ao seu cliente. É necessário promover uma experiência. Um dos slides de sua apresentação durante o fórum mostrava que hoje as empresas deixam de prometer algo meramente transacional para apostar em uma experiência mais empática e sempre acessível. É atrás dessas características que estão todos os consumidores. E, para oferecer isso, uma estratégia mobile consistente é a chave.
