Os consumidores estão cada vez mais exigentes quando se trata de experiência de compra. O avanço da tecnologia e também o crescimento da concorrência entre as lojas (online e também offline) estão fazendo com que os clientes esperem cada vez mais qualidade em todos os detalhes e pontos de contato.

Por isso, muito se falou sobre experiência no Fórum E-commerce Brasil 2018. Durante um dos talks do evento focado em turismo, Carolina Sass de Haro, Managing Partner da Mapie, German Carmona, Marketing Manager da GOL Airlines e Eduardo Fleury, Country Manager Brasil da KAYAK, comentaram sobre como a instantaneidade que a internet proporciona faz com que os clientes procurem cada vez menos burocracia. Diante disso, segmentos como o turismo, em que o preço final é alto e a quantidade de dados exigidos para a compra também, precisam se reinventar e trazer mais fluidez para os processos ao longo de toda a jornada. Isso significa tentar tornar agradáveis até os momentos mais cansativos como o preenchimento de um formulário longo, um imprevisto com a data de um vôo ou até um cancelamento.

Processos fluidos e rápidos, do início ao fim.

Vivemos uma era de consumo imediatista e é preciso pensar em cada fase da experiência de compra do seu e-commerce para que ela atenda a todas as expectativas dos usuários. Para isso, existem alguns pontos cruciais:

Encontrar o produto com todas as informações necessárias para a compra deve ser fácil

Quanto mais informação, melhor. Parece simples já que ao comprar pela internet, é natural que os usuários queiram mais detalhes sobre os produtos já que só o verão ao vivo quando entregue. Mas, segundo o site ecommercebrasil.com 78% dos consumidores online já desistiram de comprar um produto pela baixa qualidade das informações oferecidas no site.

Além disso, são muitas as lojas online que até oferecem informações sobre o produto, porém apenas em um idioma, prática não recomendada para quem quer vender para o exterior. Ou seja, oferecer informações completas sobre os seus produtos é uma ótima chance de se destacar em relação aos concorrentes sem precisar de grandes investimentos. Basta detalhar a composição do produto, proporções, cores e tamanhos disponíveis e cuidados necessários.

Para superar as expectativas do usuário, não esqueça de colocar uma grande variedade de fotos do produto e até vídeos, proporcionando uma navegação mais imersiva. Assim, os usuários vão ter acesso a todos os detalhes e ângulos do seu produto e poderão tomar suas decisões sobre a compra com mais tranquilidade.

O processo de compra deve ser simples.

A quantidade de compras feitas por dispositivos mobile vem crescendo e a estimativa é que para 2019 alcance aproximadamente 43% da população da América Latina, o que impacta na necessidade direta de investimento em experiências mobile first.

Porém, é preciso preparar seu e-commerce para os acessos via smartphones e tablets e sem um tempo muito longo de carregamento. Para isso, é necessário que seu site seja leve e não interrompa a navegação por baixa conexão de 3g/4g.

Uma ótima solução para reduzir esse tempo, é utilizar um recurso chamado AMP’s são páginas otimizadas pra carregamento móbile. Elas consistem em uma estrutura de código mais leve, feita pra ser mais rápida e manter a qualidade da experiência. Para isso, elas têm algumas limitações de tags e implementações em HTML e CSS, porém, são uma boa opção para garantir a estabilidade do seu site em dispositivos mobile.

Além de encurtar o tempo de carregamento, é preciso otimizar os processos de cadastro, compra e pagamento, para que seus clientes passem pelo mínimo de burocracia possível. Isso significa:

• Enxugar ao máximo a quantidade de campos dos seus formulários (de cadastro e compra);
• Sinalizar os campos obrigatórios e dar ao usuário a opção de preencher os outros depois da compra;
• Dar feedbacks imediatos em caso de erro, para que o usuário não precise revisitar o campo em que errou após já ter preenchido tudo.
• Sinalize quantos passos tem o processo e localize em que momento o cliente está;
• Ofereça uma grande variedade de métodos de pagamento digital, para evitar que o usuário se frustre ao chegar no fim do cadastro e não encontrar uma possibilidade que atenda às suas necessidades. Se precisar, conte com parceiros como o EBANX, que se responsabiliza por todo o processamento  de pagamentos internacionais.
• Se seu processo for longo e impossível de reduzir, tente ser o mais amigável que puder. Assim, você evita uma experiência cansativa e, consequentemente, diminui as desistências.

O tempo de espera pela chegada do produto deve ser bem curto.

É possível afirmar, de acordo com o Google Trends, que mais de 80% dos consumidores online, têm o prazo de entrega do produto como critério na hora de decidir sobre a compra. Em épocas de imediatismo, é preciso sempre deixar claro quanto tempo vai demorar, cumprir com o prazo estimado e, se possível, oferecer uma segunda alternativa de entrega (mesmo que mais cara) para um prazo ainda menor.

Para conseguir um bom prazo, é necessário ter um processo logístico eficaz, principalmente tratando-se de cross border (vendas online para o exterior).

Por isso, é preciso entender qual o melhor processo de exportação para o seu negócio. Existem dois principais formatos, o direto, no qual sua empresa se responsabilizará pelo processo de envio ao consumidor, do início ao fim; e o indireto, no qual seus produtos são intermediados por empresas locais, as quais fazem o contato direto com o cliente e se comprometem com todo o processo de entrega.

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Não basta ser fácil, tem que ser divertido.

Com os consumidores ainda mais exigentes, a inovação precisa ser constante. E como se não fosse suficiente oferecer uma compra fácil, rápida, prática e com entrega ágil na casa do cliente, os gigantes das vendas online estão buscando por recursos de gamificação da experiência para oferecer compras mais imersivas e impressionantes.

Um case conhecido é o App do Wish, que traz técnicas de gamificação das compras através de notificações com promoções relâmpago, timer de compra, descontos progressivos à medida que você coloca mais produtos no carrinho e por aí vai.

Outro bom exemplo de loja online que impacta constantemente seus usuários com notificações divertidas é o Enjoei, brechó online brasileiro que tem também a versão App. O portal abusa dos e-mails marketing em tons descontraídos e remarketing dentro do próprio App, mostrando novamente ao usuário produtos que ele estava “namorando” mas ainda não levou.

Já em relação às experiências imersivas, a Sephora, através de uma funcionalidade no App, proporciona às suas clientes uma maquiagem virtual para visualizar como ficariam os produtos em suas peles. Assim, as clientes escolhem a cor do batom, por exemplo, com muito mais exatidão, como se estivessem na loja provando os produtos pessoalmente.

Fonte: Sephora – Aplicativo Sephora

Outra potência que possibilita aos clientes simular o uso de seus produtos é a Rayban. Com o App da marca, o comprador pode subir uma foto, mapear todos os ângulos do seu rosto e, assim, provar vários modelos com bastante veracidade e descobrir qual veste melhor em você.

Finalizando o “desfile” de cases de experiências de compra mais divertidas e imersivas, a IKEA disponibiliza em seu App suas coleções de móveis mais populares, para que os clientes testem como eles ficariam nos ambientes de suas casas.

Fonte: IKEA – Aplicativo IKEA

Cada segmento tem suas oportunidades próprias. Por isso, essas funcionalidades oferecidas por cada uma das marcas deve servir de inspiração para refletir que tipo de necessidade seus usuários adorariam que você resolvesse. Às vezes uma boa comunicação com descontos surpresa será suficiente.

Em outros casos, a utilização de machine learning e realidade virtual para aprender com os comportamentos do usuário e propor a ele uma navegação mais realista será o ponto alto da sua experiência. Basta olhar bem para o seu negócio, prestar atenção aos gaps do mercado e às tendências e recursos tecnológicos disponíveis.

Para fidelizar, é preciso surpreender.

Uma experiência completa e agradável exige uma estratégia omnichannel, que considere cada ponto de contato com o usuário, falamos um pouco mais sobre esse tema nesse post aqui. Mas para ter clientes apaixonados, brandlovers e fiéis, dispostos a sempre escolher o seu e-commerece entre todas as opções, sua loja precisa surpreender e isso exige um time preparado para conquista o cliente seja na navegação e nas interações online ou no atendimento offline. Um bom exemplo é a Amazon.

A gigante das vendas online tem um ótimo serviço de entrega mas impressiona mesmo é em casos como o da funcionária que, ao receber uma mensagem de um cliente da empresa, em uma rede social, dizendo que havia encontrado um Kindle (dispositivo – da Amazon – específico para leituras digitais) em um táxi e precisava de ajuda para devolvê-lo ao dono. Diante dessa situação, ao invés de tomar uma atitude comum como encaminhar o usuário ao SAC, por exemplo, ela providenciou um novo aparelho para o usuário que perdeu e conseguiu desbloquear o Kindle em questão para que o cliente que o encontrou pudesse usá-lo, como forma de agradecimento ao contato e força de vontade para devolver o dispositivo ao dono antigo.

Conclusão

Para se destacar em meio ao mar de lojas que é a internet e garantir que seus usuários tenham uma navegação excelente e lembrem da sua marca sempre que precisarem de um produto ou serviço do seu segmento, é necessário pensar em todos os mínimos detalhes da experiência: navegação facilitada, carregamento rápido, processos fluidos e pouco burocráticos, prazo de entrega curto, atendimento impecável e surpreendente. E não pense em parar por aí! Os consumidores estão cada dia mais exigentes e atentos às novidades e tendências de serviços. É preciso acompanhar as mudanças e se reinventar sempre.