Os e-commerces têm sido uma boa solução para os negócios, inclusive nas épocas de crise. No ano passado, por exemplo, as vendas online, segundo a Associação de Comércio Eletrônico, aumentaram 7,4% em relação à 2016 totalizando 4,4 bilhões de reais em vendas.

Enquanto isso, de acordo com o IBGE, as lojas físicas tiveram uma queda de 6,2%, o que representou o pior resultado desde que o instituto iniciou esse tipo de pesquisa, em 2001. Isso significa, que investir em um e-commerce pode manter seu negócio com saúde mesmo em tempos de baixas econômicas.

Mas claro que, como todo comércio, as lojas online também tem bons e maus momentos e por isso, é preciso prestar atenção a diversos fatores externos.

Por exemplo, os eventos culturais ou esportivos que estão acontecendo: grandes acontecimentos esportivos como a Copa do Mundo de Futebol podem influenciar nas vendas de forma negativa ou positiva, já que as pessoas fazem horários diferentes, passam seus dias em função dos jogos e voltam suas atenções para o campeonato.

Além disso, épocas de liquidações são uma onda que deve ser aproveitada – como a Black Friday e o Dia dos Solteiros, que como falamos nesse artigo aqui são datas populares por descontos arrasadores e isso faz com que os consumidores se preparem para comprar em maior quantidade.

Então, resta saber como entender o comportamento do consumidor e prever esses momentos de baixa para se antecipar e garantir o sucesso das vendas. Não é mesmo? Para isso, você precisa entender como o seu público compra e medir o sucesso do seu e-commerce. Por isso, existem os KPIs.

Fonte: ShutterStock

O que são os Indicadores KPIs e quais os benefícios?

A sigla KPI corresponde a Key Performance Indicators, ou seja, pontos que confirmam o sucesso do seu e-commerce.

Lógico que podemos afirmar que um e-commerce com um alto volume de vendas é um e-commerce de sucesso, porém, são muitos os fatores que influenciam as vendas e, por isso, seria raso analisar apenas o valor gerado pela loja online.

Diante disso, surgem as KPIs, que permitem uma análise mais qualitativa da navegação dos clientes nas lojas online, o que possibilita a geração de insights mais assertivos e com isso é possível fazer melhorias que podem induzir o aumento das vendas.

Além do benefício mais óbvio das KPIs, elas trazem uma série de vantagens como:

Observar o comportamento de compra dos seus consumidores

É possível descobrir de onde seus clientes vêm (anúncios nos buscadores, redes sociais ou busca orgânica), quanto tempo eles ficam no seu site e em quais páginas mais navegam, quantos deles desistem da compra, a quantidade de produtos que colocam no carrinho, etc.

Direcionar melhor seus investimentos

Considerando as informações sobre os usuários, fica mais claro onde vale a pena investir sua mídia. Por exemplo: se seus usuários estão entrando em seu site por um anúncio no facebook, que tal planejar uma campanha com uma estratégia de segmentação mais assertiva e impulsionar ainda mais sua presença em uma rede social que o seu público já está?

Reduzir custos

Muitos indicadores ajudam a revelar partes do seu processo que precisam de melhorias. Dessa forma, você pode reestruturar áreas, reduzir custos fixos ou diluí-los em mais de uma parte do negócio para manter o equilíbrio da empresa.

Varejo cross border: como mensurar o sucesso em diferentes países?

Quando falamos de e-commerces que atuam em diversos países, precisamos lembrar como vender online para o exterior exige um olhar mais apurado e amplo.

Em participação no Fórum E-commerce Brasil 2018, Angelo Vicente, CEO da Ecadeiras, comentou como é importante ter um panorama macro e considerar indicadores como: taxa de crescimento do PIB, taxa de inflação e taxa de desemprego de cada país. Isso facilitará a compreensão das diferenças de vendas de uma região para a outra, auxiliando a construir uma estratégia de compensação.

É importante também, olhar os índices de digitalização de cada local. Saber a quantidade de consumidores presentes nos ambientes digitais, quais as redes sociais mais utilizadas, os números de navegação mobile e desktop contribuem para um posicionamento mais eficaz no mercado de cada país de atuação.

Mas afinal, quais são os KPIs que devo utilizar na minha loja online?

Os indicadores utilizados no mercado são inúmeros, mas aqui vamos categorizá-los em 2 tópicos para ajudar você a entender o impacto de cada um deles no seu negócio. Podemos considerar (de maneira generalista) que os KPIs se dividem em índices voltados para mensuração do lucro e aumento do market share.

Mensuração de lucro

Indicadores mais óbvios e diretamente ligados às finanças do seu negócio.

• Calcular o ROI: um dos mais famosos e principais indicador de lucro de uma loja online, o ROI traz a tona o retorno dos seus investimentos. Cada valor investido em seu negócio x sua receita bruta. Para encontrar esse número, a fórmula utilizada é [(retorno do investimento – valor investido na ação) / total de investimento da ação] x 100
• Descobrir a taxa de conversão: a relação clara entre a quantidade de consumidores que acessam seu site e quantos deles efetuam uma compra. Assim, podemos compreender se os investimentos em aquisição de clientes estão valendo a pena (pela quantidade de consumidores que chegam à sua página) e se estamos perdendo-os pela experiência no site ou preço dos produtos, por exemplo (quantos deles saem sem comprar nada).
• Avaliar o ticket médio: uma boa forma de saber sobre a qualidade das vendas da sua loja online é olhando para o ticket médio das compras dos usuários. Sabendo quanto eles gastam e quantos produtos eles compram, em média, é possível pensar em estratégias para induzi-los a compras casadas. Assim, eles levam mais de um produto aumentando a venda em valor monetário e quantidade de itens.
• Taxa de rejeição: esse número influencia a taxa de conversão, porém não está diretamente ligada. A rejeição corresponde ao número de clientes que chegam ao seu site e, além de não comprar nada, saem sem passar da página pela qual entraram. Eles não navegam por outras áreas do site e não exploram seus produtos. Esse indicador traz insights valiosos sobre quão atrativa está a sua home ou os destaques da página, por exemplo.
• Life Time Value: esse indicador corresponde à fidelização dos seus clientes. Basicamente, traz detalhes de quantas compras seus usuários fazem e a quantidade de lucro que trazem ao seu e-commerce a longo prazo.

Market Share

Esses KPIs estão muito relacionados à experiência que os consumidores têm com a sua loja online e com sua marca. Quando positivas, ajudam a expandir e solidificar sua presença no mercado.

• Busca orgânica: diz respeito ao número de usuários que chegam no seu site sem clicar em anúncios, apenas utilizando os buscadores. A qualidade desse resultado está diretamente ligada às palavras-chave utilizadas no seu site. Essas palavras podem ser termos relacionados à marca, a produtos específicos ou outros assuntos complementares que compõem o universo da marca.
• Usuários que retornam ao seu site: aqui é possível ter insights sobre a lembrança que seus clientes têm da sua loja. Uma coisa leva à outra, não é mesmo? Uma boa experiência, seja de navegação, branding ou preço (mesmo que sem efetuar compras nas primeiras visitas) faz com que os consumidores lembrem da sua marca quando precisarem de um produto que você oferece.
• Tempo de navegação e pageviews: sabendo quanto tempo seus clientes gastam navegando no seu site e quantas páginas eles visitam, é possível mensurar o nível de interesse deles em seus produtos. Clientes que investem tempo na sua marca são mais propensos a comprar seus produtos, já que provavelmente eles estão buscando por algo que você oferece, ou similar.
• Abandono de carrinho: muitos usuários enchem seus carrinhos e saem dos e-commerces sem comprar nada. Isso pode significar muitas coisas, inclusive que esses consumidores querem aqueles produtos, mas que por algum motivo (preço, demora no processo de compra ou falta de opções de pagamento) eles desistiram quando estavam quase lá.
• Satisfação do cliente: difícil de mensurar, mas extremamente valioso. Aqui podem ser avaliados vários itens como tempo da entrega, índice de avarias nos produtos, expectativa x realidade da qualidade dos produtos em uso, etc. Com esses dados, é possível ter uma ideia de quantos usuários indicariam sua marca, voltariam ao seu site e também, quais processos devem ser melhorados. Para extrair esses dados, podemos utilizar uma estratégia pós venda com e-mail marketing ou contato via telefone.

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Analisei as KPIs e concluí que preciso melhorar meu e-commerce. E agora?

Cada segmento de mercado exige experiências diferentes no e-commerce. Conhecendo o comportamento do seu tipo de negócio e também dos seus consumidores, você poderá fazer melhorias mais assertivas. Porém, existem 4 dicas que vão funcionar bem em qualquer negócio:

Invista em uma estratégia personalizada por público e produto.

Fazendo uma segmentação assertiva de mídia, você possibilita um custo menor por cliente. Já criando estratégias diferentes para cada produto, você garante uma efetividade maior nas vendas. Produtos da estação, ou que seguem tendências de comportamento, por exemplo, precisam de um investimento pontual e mais agressivo, já que a moda ou época em questão irá passar.

Tenha uma experiência de navegação otimizada para mobile.

Sites que não estão preparados para navegação mobile são mais pesados e tem seu carregamento prejudicado, o que pode influenciar na desistência dos usuários. Além disso, uma navegação fluida e agradável possibilita que ele acesse mais páginas e faça links entre um produto e outro, aumentando seu ticket médio.

Entregue rápido, mesmo que custe mais.

Como já falamos nesse post aqui, segundo o Google Trends, os clientes estão dispostos a pagar mais para ter seu produto nas mãos em menos tempo. Por isso, desenvolva um processo logístico sólido e personalizado para cada país. Para isso, recomenda-se ter parceiros que armazenem e redistribuam seus produtos, assim, você garante que seus usuários recebam suas compras de forma rápida.

Conte com um parceiro de pagamento digital.

Para evitar que seus clientes desistam das compras por falta de possibilidades adequadas de pagamento, você pode contar com empresas como o EBANX, que oferecem métodos de pagamento locais e os adequam a cada mercado. Assim, seus consumidores não abandonarão o carrinho por falta de opções de pagamento.

Conclusão

É preciso olhar com atenção a cada detalhe da experiência dos seus clientes no e-commerce para compreender seu sucesso. Com as KPIs, conseguimos entender o que anda bem ou não e ter insights de como melhorar. Porém, é importante lembrar que esse monitoramento deve ser feito de forma contínua e as melhorias também não podem parar.

Com a evolução da tecnologia, os usuários estão cada vez mais exigentes e a concorrência no comércio online está cada vez maior. Por isso, é importante se alimentar dos dados de navegação e sempre entender as necessidades dos seus usuários para entregar o que eles precisam.