Nos últimos três dias (de 14 a 16 de agosto), aconteceu em São Paulo o Fórum E-commerce Brasil, que em sua 9ª edição contou com diversas palestras de grandes nomes do varejo online brasileiro, além de trazer ao país especialistas de grandes empresas como Coca-Cola, Amazon, Aliexpress e eBay.
Fórum E-commerce Brasil 2018E se você tem um e-commerce, deve estar pensando que seria um sonho aprender com estes gigantes, certo? Nós estivemos por lá e trouxemos para você as 10 principais tendências para e-commerces discutidas nas palestras do evento para você aplicar agora nas estratégias do seu negócio e sair na frente da concorrência!
Expandir pensando localmente
Segundo o VP da Amazon, Alex Szapiro, existem três verdades universais sobre os consumidores no mundo: preocupam-se com o preço, com o tempo de entrega e em encontrar os produtos que solucionam suas necessidades.
Mas, ainda que existam verdades universais sobre os consumidores, é inevitável pensar localmente para a expansão, ressaltou. Foi o que também afirmou Daniel Funis, diretor geral LaTam da Farfetch.
Segundo Funis, expandir com uma administração centralizada é possível, mas, pensando especificamente em cada mercado, seu negócio pode ir mais longe e atingir novos países. E um dos primeiros passos ressaltados por ele para atingir esses consumidores é bem simples: traduzir o seu site para o idioma local.
Personalização
Esqueça as mensagens massivas. A conversa agora precisa ser direta, criando a sensação de um diálogo cara a cara com o consumidor.
A personalização foi abordada do ponto de vista dos mais diferentes segmentos no evento. Da perspectiva de turismo, a personalização foi citada pelo diretor de marketing da GOL Airlines, German Carmona, como uma das principais tendências para o segmento em 2019.
Já para os e-commerces, a personalização esteve presente nos discursos de especialistas de gigantes mundiais como Amazon, AliExpress e eBay. E a lição principal é a mesma: utilizar a sua base de dados para oferecer uma experiência única e que tem tudo a ver com o comportamento de navegação de cada usuário.
A inteligência artificial começa a despontar como a melhor ferramenta para isso, mas caso ainda seja uma realidade distante do seu negócio, o cruzamento de dados próprios com tendências de consumo já irá garantir o primeiro passo no caminho a se seguir na personalização.
E isso vai além de otimizar as páginas de produto no site (que continua sendo muito importante), mas ressalta também as oportunidades em facilitação ao realizar pedidos, a entrega de informação personalizada de acordo com os interesses do usuário na home e, até mesmo, no pós-venda, colocando as necessidades específicas dos usuários em destaque.
Mobile é o futuro
Aposto que você já está cansado de ouvir falar em mobile first.
Mas por mais que a importância do mobile esteja sendo ressaltada há alguns anos, precisamos incorporar de verdade o mobile como protagonista em nossas estratégias.
Segundo Marta Dalton, diretora de e-commerce na Coca-Cola, a maioria dos projetos da empresa são pensados e produzidos inicialmente em mobile para que sejam testados, principalmente porque isso resulta em uma grande redução de custos. A partir disso, se o resultado for positivo, o projeto é então adaptado para desktop.
No Brasil, a tendência é parecida: os heads de e-commerce na Riachuelo e na Shoulder, Carlos Alves e Tiago Luz respectivamente, citaram a importância de ambientes pensados para mobile para garantir a atenção dos consumidores brasileiros de moda. Neste sentido, o mobile assume o papel de influenciador direto para despertar o desejo e, posteriormente, levar à conversão, mesmo que a compra seja realizada via desktop.
O mobile é o futuro e quanto mais cedo sua empresa estiver adaptada a isso, melhores serão seus resultados.
Tecnologia não é mais impeditivo
Já falamos sobre personalização, mobile first, inteligência artificial e outros temas completamente relacionados a tecnologia. Agora, você deve estar se perguntando: “Pequenos e médios negócios também podem ter acesso à tecnologia para aproveitar essas oportunidades?”
E a resposta, de acordo com o CEO do Ecadeiras, Angelo Vicente, é sim! A oferta de tecnologia não é mais o problema, o desafio está em como elaborar uma estratégia utilizando a tecnologia como aliada para alcançar seus objetivos.
Essa também é uma realidade para as grandes empresas. Durante o desenvolvimento do MyCoke, a interface B2B da Coca- Cola para facilitar o pedido de produtos da empresa, apenas 15% da estratégia dependeu de inovações tecnológicas para acontecer. Todo o restante estava relacionado a tecnologia já existente e que poderia ser utilizada a favor do objetivo do projeto.
Estamos vivendo a “era da experiência”
Embora o consumidor da América Latina seja primeiramente orientado por preços, isso não é mais o fator decisivo de compra. Os consumidores estão sim, dispostos a pagar mais por entregas mais rápidas, em sites com mais benefícios e para ter experiências simples, mas completas.
Segundo Amanda Bourlier, consultora de pesquisa da Euromonitor Internacional, o tempo se tornou um novo grande símbolo de status. Os consumidores estão mais propensos a consumir em sites que possibilitem a economia de tempo, assim como estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que proporcionem agilidade e praticidade para as tarefas.
Isso muda completamente as regras do jogo para e-commerces. Há alguns anos, nos acostumamos a ver o apelo promocional como principal recurso para atrair novos clientes. Hoje, levar estes mesmos clientes até a conversão final e, principalmente, fideliza-los depende de muito mais que isso. Esse é um divisor de águas neste mercado porque passa a exigir mais maturidade dos e-commerces em toda a América Latina, principalmente nos maiores mercados, como o Brasil e o México.
Esse cenário está muito ligado à ascensão da classe média na América Latina. Os consumidores estão se tornando mais exigentes, principalmente porque, pouco a pouco, passam a ter mais afinidade com as compras online, na mesma medida que as mudanças econômicas permitem que conheçam e desejem produtos e serviços internacionais considerados inovadores.
Inteligência artificial: o e-commerce global está se tornando pessoal
Sim, falar de inteligência artificial não é novidade. O que é novo é o tempo em que falamos: ela já não é mais algo “para o futuro”. Ela é realidade! Segundo a gerente geral de América Latina do eBay, Sylvie De Wever, existem três motivos principais que possibilitaram que as estratégias envolvendo inteligência artificial saíssem do papel e chegassem à realidade:
- O acesso a muitos dados e, principalmente, dados cada vez mais sofisticados.
- A existência de ferramentas com algoritmos cada vez mais avançados.
- O rápido avanço da tecnologia dos computadores.
Amit Shah, CMO do 1-800-Flowers, que trouxe ao evento uma palestra completa sobre o tema, afirmou que, se ele precisasse apontar pelo menos uma aplicação dessa tecnologia que precisa ser adotada o mais rápido possível pelos e-commerces, seria o uso dos bots, algoritmos que permitem a interação dos usuários em chats, como o Facebook Messenger e o Assistente do Google, para facilitar o atendimento e a solicitação de pedidos.
Logística, o grande desafio do momento
Processos de logística eficientes são um dos maiores desafios da América Latina e este foi um tema recorrente entre as palestras do Fórum E-commerce Brasil.
Angelo Vicente, CEO do site Ecadeiras, ressaltou que o tempo de entrega é um dos principais fatores de decisão de compra para os consumidores brasileiros e, para garantir esse benefício, os e-commerces precisam estar preparados, com um sistema de logística eficiente. De acordo com ele, a escolha de um parceiro de logística com base apenas no preço pode não ser a melhor opção, pois a frustração relacionada ao descumprimento dos prazos de entrega leva a danos diretos na reputação da marca. Esta recomendação, inclusive, partiu de uma situação vivida pela própria Ecadeiras, como contou Vicente.
Mas existem sim soluções práticas e eficientes em relação à logística sendo oferecidas. Hoje, por exemplo, há opções que fazem o envio para todo o Brasil, possibilitando que o e-commerce tenha que enviar seus produtos para apenas um endereço, que, por sua vez, fará o envio a todos os destinatários. Karim Hardane, cofundador da Mandaê, explicou que empresas com esse tipo de serviço – caso da Mandaê – conseguem trabalhar com as melhores transportadoras do país a preços muito mais competitivos, porque têm um volume grande de cargas, o que se reflete no preço que o e-commerce terá que pagar pelo serviço de entrega.
Soluções de armazenamento também estão sendo desenvolvidas e podem ajudar na logística. Se você sabe onde estão os pontos com mais concentração de compras online dos seus produtos, por que não ter um local de armazenamento perto desses pontos, diminuindo o trajeto que essas mercadorias terão que percorrer até o seu consumidor? Thiago Cordeiro, CEO da GoodStorage, explicou que serviços como esses permitem que você tenha inúmeros armazéns, o que diminui muito o tempo de entrega dos produtos.
E não é apenas no mercado brasileiro que essas soluções de logística estão sendo desenvolvidas, na América Latina o cenário de evolução é neste setor é o mesmo. Segundo Juan Pablo Contreras, COO da marca mexicana Más Refacciones, o processo logístico no México, segunda maior economia da região, também já está amadurecendo e oferece soluções assertivas para que os e-commerces tenham um processo logístico eficiente.
Contreras destacou três processos logísticos principais no México: cross docking, inventário e drop shipping, sendo o último o mais utilizado pela marca mexicana. Além disso, o COO destacou também o processo de logística inversa, ou seja, garantir que a devolução dos produtos seja tão simples quanto deve ser a entrega.
Estratégias de Marketing
O objetivo das estratégias de marketing atualmente pode ser resumido em criar relacionamento nos ambientes offline e online, distribuindo as informações e transações de produto entre diversos dispositivos. Essa é a conclusão que Amit Shah, CMO do 1-800-Flowers, trouxe para o Fórum E-commerce Brasil.
Esta definição vai totalmente de encontro com os dados apresentados pelo Global Head of Global Retail & eCommerce Strategy do Facebook, Martin Barthel. 56% das compras realizadas no offline, foram em algum momento influenciadas pelo ambiente digital, 66% pelos smartphones, isso porque uma pessoa acessa o celular, em média, 80 vezes por dia. São 80 chances que a sua marca tem para gerar engajamento.
Isso quer dizer que, se você faz apenas o básico nas suas estratégias de marketing, suas metas de sucesso podem não ser alcançadas na América Latina. Os consumidores nunca estiveram tão ligados à comunicação integrada entre plataformas como agora.
De acordo com Shah, a escolha sobre como cada plataforma será usada para encontrar a sua marca está na mão do seu consumidor. A responsabilidade da sua marca é ter uma comunicação assertiva, de acordo com a jornada do consumidor e baseada nas necessidades dele, para criar relacionamento em qualquer canal.
A sua estratégia de marketing nunca precisou ser tão completa, utilizando diferentes canais e meios de comunicar de forma complementar. Apenas replicar conteúdo não é mais suficiente.
Experiência e disposição inteligente de produtos no site
Marketing é tudo para trazer o seu usuário para o site, mas pensar na disposição dos produtos no site com olhos de merchandinsing é tudo para mantê-lo até a conversão. Essa é a visão da Marta Dalton, atual diretora de e-commerce na Coca-Cola.
Esse também foi o ponto ressaltado pelo VP da Amazon, Alex Szapiro, ao citar que a missão do e-commerce é fazer com que o usuário encontre facilmente os produtos ou soluções para suas necessidades.
Ou seja, as técnicas de user experience precisam ser suas melhores amigas. No caso de e-commerces cross-border na América Latina, os testes e análises constantes serão essenciais para que você entenda o comportamento do seu usuário no site e defina os melhores caminhos para mostrar produtos relevantes de acordo com o momento de navegação dele.
E, para fechar com chave de outro, uma das dicas mais importantes apresentada no evento:
A globalização é o futuro do e-commerce
Cada vez mais os e-commerces estão caminhando para diminuir as barreiras e conectar compradores e vendedores do mundo todo.
Segundo o CTO do AliExpress, Guo Dongbai, vender globalmente não é mais um sonho distante, e a globalização deve continuar sendo um tema forte para os próximos anos. É o que também prevê a gerente geral LatAm do eBay, Sylvie De Wever. Ela citou a globalização como uma das principais tendências para o futuro do e-commerce.
Por isso, as oportunidades que a expansão para a América Latina representam para o seu negócio são tema recorrente aqui no LABS. Aqui, nós já falamos, por exemplo, sobre como começar a investir nesse mercado e aqui você encontra um infográfico com os países com maior potencial de crescimento na região.
E de onde saíram estas 10 primeiras dicas, existem muitas outras!
Ao longo dos próximos dias, vamos postar novos materiais com detalhes sobre estes temas e muitos outros insights do Fórum E-commerce Brasil para que você fique por dentro das maiores discussões que estão em alta no mercado.
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