WhatsApp no Brasil
mais do que um aplicativo de mensagens,uma oportunidade de negócio
O WhatsApp é um fenômeno no Brasil.
A popularidade do aplicativo, os hábitos dos brasileiros e as novas formas de utilizar a ferramenta na estratégia de negócios são abordadas neste conteúdo especial preparado pelo LABS.
O quarto país mais conectado do mundo ama compartilhar fotos, áudios, vídeos e mensagens a toda hora. 
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Seja pela possibilidade de se comunicar com diversos grupos ou pela facilidade de ter conversas particulares, o brasileiro já não consegue viver sem o app que tem até apelido: Whats, Zap Zap ou Zap, para os mais íntimos.
Não seria um exagero afirmar que o WhatsApp transformou a forma de se comunicar no Brasil.
Desde seu lançamento, em 2009, a ferramenta popularizou o envio de mensagens instantâneas e facilitou o diálogo entre amigos, familiares e até mesmo empresas.
Neste conteúdo especial, o LABS mostra como o brasileiro está usando o aplicativo e de que maneira empresas podem utilizá-lo estrategicamente para ter sucesso no mercado.
um país
conectado
As dimensões continentais do Brasil fazem com que a conectividade seja um ponto central na inclusão e na comunicação entre as pessoas. Nem sempre o acesso à internet com boa velocidade é garantido e, mesmo nas maiores cidades do país, algumas regiões não contam com uma conexão de qualidade.
Apesar dessas dificuldades, seis em cada dez brasileiros têm acesso à internet. Proporcionalmente, o país fica atrás apenas dos Estados Unidos, Índia e China, e a tendência é que o número de usuários aumente ainda mais.
Esse boom se deve principalmente à popularização dos celulares, utilizados por 95% dos internautas no país. É possível viajar pelo Brasil e chegar a uma cidade muito distante: algumas pessoas provavelmente não terão um computador, mas certamente terão um smartphone.
65%
- 95 celular
- 64 computador
- 16 tablet
FONTE: IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 2016.
- 94Enviar ou receber mensagens de texto, voz ou imagens por aplicativos
- 76Assistir a vídeos, programas, séries e filmes
- 73Conversar por chamadas de voz ou vídeo
- 69Enviar ou receber e-mails
Para baixar o WhatsApp
não é preciso ter um celular de última geração
Basta que ele tenha acesso à internet. Além de ser gratuito, sua ascensão alcançou áreas de baixa conectividade, chegando, então, a um número expressivo de brasileiros.
Ele também é mais econômico
do que uma ligação ou um SMS
Para se ter uma ideia, um SMS no Brasil chegou a custar quase 55 vezes mais do que um nos Estados Unidos. Já o WhatsApp requer apenas uma rede móvel e geralmente integra os planos “zero-rating” - aqueles em que o uso de determinados aplicativos não consome o pacote de dados.
Acessível e popular,
hoje a ferramenta é utilizada por 9 em cada 10 brasileiros conectados.
Segundo anúncio da própria empresa, o país é um de seus principais mercados e conta com 120 milhões de usuários mensais ativos. Se cada usuário fosse uma pessoa diferente, seria o equivalente à população inteira do México.
O “Whats” já virou
quase um vício:
Ao menos 12 vezes por dia o brasileiro checa se recebeu alguma mensagem de texto, áudio, foto ou vídeo
A nova paixão nacional
entrou no grupo
A palavra-chave é
confiança
Diferente de redes sociais como o Facebook, Twitter ou Instagram, na terra do Whatsapp reina o sigilo e, de certa forma, a privacidade.
57%
consideram o WhatsApp o aplicativo mais seguro para trocar mensagens
FONTE: Datafolha, 2017
Seja para resolver pequenos problemas ou tomar grandes decisões, o aplicativo agiliza a contratação e o agendamento de serviços. “O meu casamento foi praticamente inteiro contratado pelo WhatsApp”, conta Ana Carolina Bittencourt. Ela comenta que o primeiro contato com fornecedores foi feito pelo app, o que facilitou muito a organização da festa.
O caso de Ana Carolina indica uma oportunidade para o mercado: se a maioria dos brasileiros está no WhatsApp, as empresas também precisam estar lá.
A loja de Hercílio Cardoso, 43 anos, viveu um boom após a massificação do aplicativo, usado por ele para se comunicar com os amantes de carnes uruguaias, produto que comercializa. O empresário utiliza semanalmente a lista de transmissão - recurso de disparo coletivo - para oferecer seus produtos aos clientes.
O WhatsApp também tem lugar privilegiado no negócio de Guilherme do Prado, dono de uma loja de roupas no centro de Curitiba.
55% dos usuários do WhatsApp no Brasil
declaram que utilizam o aplicativo para se comunicar com marcas e empresas
-
73% utilizam o aplicativo para tirar dúvidas ou pedir informações
-
56% procuram as empresas pelo WhatsApp para receber suporte técnico
-
53% recebem promoções pelo WhatsApp
-
46% compram produtos pelo aplicativo
-
42% compram serviços
Ampliando
oportunidades
A instantaneidade do WhatsApp fez com que a espera por um e-mail ou uma ligação perdesse o sentido. Essa agilidade logo chamou a atenção das empresas, que passaram a fazer um uso orgânico do app para negócios. Diante dessa demanda, o aplicativo desenvolveu o WhatsApp Business.
Lançado no Brasil em janeiro de 2018, a versão empresarial otimizou funcionalidades e propiciou o contato mais direto com os consumidores.
No WhatsApp Business, o perfil pode ser preenchido com informações úteis para os clientes, como a descrição da empresa, o endereço físico, o website e o e-mail.
Funcionalidades como o envio automático de mensagens de boas vindas ou ausência, a padronização de respostas, o acesso a estatísticas sobre a visualização do conteúdo e a possibilidade de separar clientes por categorias (homens ou mulheres, adolescentes ou adultos, por exemplo) já estavam disponíveis em outras plataformas.
A diferença é que, com a versão empresarial do Whats, essas funções se somam à agilidade de uma comunicação quase instantânea, já que o app é usado por quase todos os brasileiros conectados.
Tamanha praticidade provocou uma satisfação quase imediata: 87% das empresas brasileiras de pequeno e médio porte conectadas ao WhatsApp consideram que a ferramenta melhora a comunicação com o cliente, e 81% veem o app como uma oportunidade para expandir os negócios.
Esse foi o primeiro passo para que o WhatsApp deixasse de ser visto como uma simples ferramenta de troca de mensagens e entrasse no rol de estratégias para atrair, fidelizar e converter clientes em grande escala. Não demorou muito para que o app aprimorasse ainda mais a comunicação corporativa: em agosto de 2018, foi disponibilizada uma versão Business direcionada a empresas de grande porte.
Serviços e informações
Uma das principais novidades da versão para grandes marcas é o envio automático de mensagens mais específicas – e não só as de boas vindas ou ausência da versão anterior. A ideia é que a automatização das mensagens funcione como um pré-atendimento ao cliente, otimizando a resolução de demandas de várias naturezas.
A Wish, gigante do e-commerce presente em mais de 40 países, aderiu à ferramenta logo que a versão para grandes empresas foi disponibilizada. O objetivo é otimizar o pós-venda, enviando notificações sobre o status de cada compra.
No caso da KLM, companhia aérea holandesa que investiu no app como uma ferramenta de comunicação, os robôs disponibilizados pelo WhatsApp agilizam a catalogação das mensagens recebida, que depois sãos analisadas e respondidas por operadores de telemarketing. A companhia também envia cartões de embarque, oferece informações sobre a situação dos voos e soluciona dúvidas de clientes do Brasil, Argentina, México, Colômbia, Índia, Hong Kong e Holanda.
Segurança
Para os clientes, além da praticidade da comunicação, a nova ferramenta garante mais confiabilidade já que as versões Business do app oferecem a verificação das contas empresariais. Ao ver que o perfil é de fato o da empresa, o cliente se sentirá mais seguro para confiar nas mensagens e acatar às orientações.
Agilidade
Ao que tudo indica, a versão para grandes empresas preza ainda mais pela agilidade. Isso porque o WhatsApp garantirá a gratuidade das mensagens enviadas até 24 horas depois do contato feito pelo cliente. Depois desse período, os disparos serão cobrados. Essa configuração deve servir como estímulo para que empresas desenvolvam mecanismos de respostas cada vez mais práticos e instantâneos.
Esse é, sem dúvidas, o principal diferencial do WhatsApp para grandes corporações. A sociedade mudou e, com ela, o perfil e o comportamento dos clientes, que se decepcionam facilmente com a lentidão e a complexidade. A nova versão do app mais famoso do Brasil oferece, às grandes marcas, a possibilidade de estreitar os laços com os consumidores e crescer ainda mais.
Diferentemente do WhatsApp Business voltado para pequenas e médias empresas, a versão para marcas de grande porte é paga e as companhias precisam da pré-aprovação do aplicativo para adquirir uma conta. As marcas interessadas devem entrar em contato com a equipe do WhatsApp e solicitar acesso ao serviço.
No Brasil, a nova versão está sendo implementada pela Take, empresa focada em soluções para mensagens que trabalha com a Microsoft e a Amazon, além de ser fornecedora oficial do Facebook Business.
Um mundo de
possibilidades
As empresas não devem esquecer de uma regra importantíssima: nunca entrar em contato com os clientes pelo WhatsApp antes de uma interação prévia por parte deles – seja um cadastro realizado, uma compra ou a solicitação de um atendimento. O “Whats” é um espaço íntimo, no qual os usuários compartilham sentimentos, afetos e informações confidenciais. Entrar nesse espaço sem permissão e, pior, sem nada concreto para oferecer, pode ser um erro fatal.
40% dos usuários deixariam de utilizar o aplicativo se começassem a receber com frequência mensagens não solicitadas (spam) de marcas e empresas.
FONTE: Mensageria no Brasil, 2018Evitando esse erro, o WhatsApp é um mundo de oportunidades para empresas que almejam crescer no mercado brasileiro. A popularização do app é um verdadeiro fenômeno no país, cenário que vem estimulando iniciativas carregadas de criatividade.
A marca Hellmann’s, por exemplo, estreitou os laços com os consumidores brasileiros apostando em uma campanha simples, mas muito inovadora. Por meio do projeto WhatsCook, chefs de cozinha ajudavam os clientes a preparar uma receita especial com o que tivessem disponível na geladeira, tudo pelo WhatsApp. Era só o consumidor enviar uma foto dos alimentos à marca e o atendimento começava.
Iniciativas como essa mostram que realizar atendimentos e oferecer serviços é apenas uma das possibilidades do WhatsApp. Com números expressivos no Brasil, o app é um terreno a ser explorado. Às empresas, o ideal é alinhar as estratégias de marketing e comunicação ao perfil e às necessidades dos clientes.