Atualizada em 5 de janeiro de 2021: A UseGiraffe encerrou operações no Brasil em setembro de 2020, devido a problemas de logística causados pela pandemia de COVID-19. Procurada pelo LABS, a empresa decidiu não passar mais informações sobre como está lidando com as reclamações ou mesmo que meios de contato oferece aos clientes.

***

Em time que está ganhando se mexe, sim. Este foi o espírito dos fundadores da UseGiraffe ao apostar em um novo modelo de negócio dentro de um segmento já muito conhecido entre os brasileiros: compras online de produtos chineses. 

A cultura de comprar da China já está instaurada no Brasil. Entre os dez e-commerces internacionais em que os brasileiros mais compraram em 2018, seis são chineses, de acordo com dados do último relatório Webshoppers. Os gigantes AliExpress e Wish dominam as duas primeiras posições, mas mesmo com toda a estrutura global, estas empresas enfrentam obstáculos logísticos e culturais diariamente.

Enquanto muitas pessoas poderiam definir como impossível a missão de melhorar o acesso dos brasileiros a produtos chineses, os fundadores da UseGiraffe decidiram usar a experiência que já tinham como consumidores oferecerem uma nova solução aos seus consumidores. 

LEIA TAMBÉM: Os 10 maiores e-commerces internacionais no Brasil e o que você pode aprender com eles

“Nós entramos nesse mercado porque nós entendemos o público latino, nós somos daqui, nós sabemos fazer publicidade, adequar o produto e principalmente o atendimento e os métodos de pagamento facilitados para eles”, revelou o CPO da UseGiraffe, Kunta Romero. 

Solução de ponta a ponta

Quando o assunto são os desafios de um e-commerce cross-borders na América Latina, dois temas são uma unanimidade: logística e atendimento. “O brasileiro é exigente, ele quer comprar, mas quer uma coisa de qualidade, barata e rápida. Esse é o brasileiro” definiu Frederico Matos, responsável pelo departamento de tecnologia da informação da UseGiraffe.

Além do time no exterior, a marca conta com um time completo de profissionais no Brasil, o objetivo é oferecer ao consumidor a oportunidade de fazer compras internacionais com o suporte e a mesma sensação de segurança de fornecedores nacionais. “O núcleo da nossa empresa é solucionar o caminho da compra, não apenas vender, mas acompanhar toda a jornada”, aponta Frederico Matos. 

Não encontramos um cliente para nosso produto, mas um produto para o nosso cliente.

Kunta Romero, CPO da UseGiraffe.

O time nacional atua diretamente no atendimento ao cliente, oferecendo suporte em português e no horário local dos brasileiros, assim como um site que não foi simplesmente traduzido, mas sim idealizado de acordo com o comportamento brasileiro de compra.

Essa foi a solução encontrada pela marca para diminuir os ruídos e tornar todo o processo mais claro para o consumidor, inclusive em relação a limitações. Se um usuário está realizando uma compra muito próxima de alguma data sazonal, por exemplo, a marca reforça a comunicação sobre o prazo de entrega para reduzir possíveis frustrações com a chegada da encomenda.

Além do atendimento alinhado às expectativas dos consumidores brasileiros, a UseGiraffe também criou um sistema de controle de qualidade de produtos, que acabou levando a empresa a lançar uma marca de peças próprias. 

“No início, a ideia era ser um cross-border trabalhando com vários fabricantes e fornecedores. A medida em que a empresa foi crescendo acabamos notando que a marca parou de ser um cross-border com diversos produtos e começou a constituir uma marca forte dentro do e-commerce”, ressalta o CPO da empresa, que apostou em uma fórmula envolvendo testes constantes na China, um controle rigoroso de materiais, além de fabricação própria para escalar os resultados e aumentar os níveis de satisfação. “Criamos um novo tipo de serviço dentro do nosso cross-border, uma nova marca que estamos cultivando e notamos que isso gerou mais credibilidade”. 

Transformando obstáculos em crescimento

Em 2018, o crescimento de 12% do e-commerce brasileiro, de acordo com o relatório Webshoppers, veio como um alívio para as marcas nacionais e internacionais que atuam no país. Após dois anos de instabilidade, o mercado voltou a ganhar fôlego para crescer significativamente.

Mas enquanto outras marcas decidiram manter um pé atrás no mercado brasileiro, a UseGiraffe adotou justamente a estratégia contrária e mergulhou de cabeça.

“Nós arriscamos muito, não gostamos de ficar esperando acontecer, e, quando abrimos a empresa, em 2 meses já havíamos vendido o que acreditávamos que venderíamos em um ano”, destaca Frederico. 

Mas apesar do crescimento exponencial logo no início, a empresa apostou em um modelo de negócio preparado para tornar-se sustentável em mercados emergentes, como o latino-americano. 

A empresa começou em anos de crise, anos pesados, e a medida que continuamos crescendo soubemos que estávamos no caminho certo”

Kunta Romero, CPO da UseGiraffe.

Por isso, o foco não esteve em manter taxas de crescimento em níveis tão agressivos, mas sim acompanhar as movimentações de mercado. Uma das estratégias para isso foi apostar em um modelo de precificação baseado em reais, não em dólares, assumindo uma margem de risco para que em momentos de alta do dólar americano, o valor dos produtos não ficasse tão alto para os brasileiros.

Isso fez com que o e-commerce acompanhasse o poder de compra do brasileiro e mantivesse valores coerentes com o que o público estava disposto a pagar naquele momento, mesmo nos períodos mais difíceis para o mercado cross-border em geral. 

Nadando contra a maré em um oceano azul

“Um oceano azul gigantesco”, é assim que o CTO da UseGiraffe refere-se ao potencial do mercado latino-americano e Frederico complementa ressaltando que “este é o melhor mercado para crescer”. 

Em um mercado aparentemente dominado por grandes players globais, a UseGiraffe provou que a América Latina está longe de ser um mercado saturado, mas é preciso conhecer a fundo todas as regras do jogo para vencer na região. “Nós víamos os grandes players alcançando o sucesso no Brasil sempre enfrentando grandes desafios e sabíamos que nós conseguiríamos fazer algo diferente,” afirmou o CPO. 

Por isso, a empresa já nasceu com a América Latina em seu DNA e, ao contrário do que muitos empreendedores locais imaginam, foi justamente o poder de adaptar-se a um mercado emergente uma das razões do sucesso da UseGiraffe. “É muito mais fácil crescer no Brasil do que entrar em um mercado como os EUA, que já é muito grande no e-commerce”, afirma Frederico. 

E indo contra a maré de sazonalidades e grandes tendências do mercado global, a UseGiraffe cresceu seu portfólio apostando na construção de uma marca própria forte com produtos que possam ser ofertados durante o ano todo e não sofram variações bruscas de preço por variações cambiais. 

A UseGiraffe provou que é possível inovar mesmo nos segmentos que parecem mais consolidados. Explorando o já conhecido hábito brasileiro de comprar produtos chineses, a marca construiu um modelo que oferece o custo-benefício dos produtos internacionais adaptado ao comportamento do consumidor local.