Empresas de chatbot tem engrossado as operações na América Latina, mercado onde essa tecnologia ainda tem pouca penetração se comparado regiões onde explodiu há quatro anos, como os Estados Unidos e a Europa. Embora já houvesse um movimento crescente de automatização do atendimento a clientes e fornecedores por empresas latino-americanas, isso foi acelerado pela digitalização forçada da pandemia de COVID-19. Para entender como, exatamente, isso vem acontecendo, o LABS conversou com a argentina Botmaker e a brasileira Alana AI, startups que querem automatizar o relacionamento das grandes empresas com o consumidor e que recentemente anunciaram planos de expansão na América Latina.
O mercado de atendimento ao cliente tem sido cada vez mais almejado por grandes empresas. Na última segunda-feira, o Facebook anunciou a aquisição da startup Kustomer, para acelerar seus planos no e-commerce. O Wall Street Journal informou que a transação avalia a startup em cerca de US$ 1 bilhão.
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Se o valor é alto, é porque o negócio gera receita. Em conversa com o LABS, Marcel Jientara, CEO da Alana AI, detalhou que a empresa pretende gerar US$ 3 milhões em vendas aos clientes na América Latina nos próximos 12 meses.
Já o CEO da Botmaker no Brasil, Julio Zaguini, disse ao LABS que a empresa fez uma rodada com a Valor Capital Group no ano passado, mas que a captação foi muito mais pela influência do fundo do que pela necessidade de dinheiro, já que a empresa gera caixa. Ainda que não divulgue receita, Zaguini disse que o objetivo da Botmaker é crescer três vezes neste ano, três vezes em 2021 e mais três vezes em 2022. Para este ano, ele disse que a meta já foi mais do que cumprida, sem revelar números.
A Alana AI também disse que triplicou o faturamento neste ano. “Nós fechamos o ano passado em torno de R$ 3,2 milhões de faturamento e este ano fecharemos com R$ 10 milhões. Em 2021, a expectativa é atingir R$ 25 milhões”, disse Jientara. Dessa projeção para o ano que vem, R$ 15 milhões são estimativos na América Latina hispânica e R$ 10 milhões no Brasil.
Ambos os CEOs disseram que a pandemia da COVID-19 forçou a transformação digital das empresas, o que beneficiou as startups de chatbots, que funcionam no modelo SaaS. De implementação remota, as plataformas permitiram que empresas que fecharam as portas fisicamente durante a pandemia abrissem caminhos digitais por meio de softwares de interação com o consumidor. Segundo eles, as soluções automatizadas são mais baratas do que o custo operacional de uma equipe de marketing e atendimento ao cliente.
De olho na América Latina
Fundada em 2016 em Buenos Aires por Alejandro Zuzenberg e Hernán Liendo, a Botmaker tem também escritórios no Brasil, Colômbia e nos Estados Unidos, e tem reforçado sua atuação na América Latina, em especial Brasil, Colômbia, Chile e Peru.
A empresa anunciou Zaguini como novo CEO para o Brasil em setembro. Ele, que foi diretor de negócios e de agências pelo Google e diretor de marketing do Carrefour, tem a missão de fazer do Brasil um mercado modelo para acelerar um plano de expansão no continente latino-americano.
“Temos operações comerciais em 5 países, mas o produto já está presente em mais de 35. A plataforma embarca Inteligência Artificial, elementos de machine learning e tem a capacidade de se expressar de forma natural”, conta.
O foco é em grandes empresas. Com mais de 3 mil clientes no mundo, a Botmaker atende a Samsung, o McDonald’s e a B2W no Brasil, o Mercado Livre e o Santander na Argentina, e a Telefônica e a Intel no Peru.
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Já a Alana AI, fundada no Brasil em 2015, anunciou a expansão para a América Latina nos últimos dias. A empresa, que já opera no Reino Unido, Estados Unidos e Brasil, agora chegou também ao México e Porto Rico. As operações na Argentina começaram neste mês e a Colômbia também está na mira da empresa.
A Alana AI tem 60 clientes de grande porte como a Coca-Cola, a Polishop, a ESPN, a Nivea, e a Diageo América Latina, que controla a marca Johnnie Walker no Brasil, Paraguai e Uruguai.
Juan Pablo, diretor de RH da Nivea disse ao LABS que a Manu, que acaba de ser lançada, é a primeira experiência da Nivea com chatbots e, que até o momento, a avaliação é positiva, já que ela tem ajudado a equipe com dúvidas rotineiras dos clientes. “Foi justamente isso o que motivou a área de Recursos Humanos a optar por uma assistente virtual, o apoio para esclarecer as dúvidas mais comuns. Consideramos que sua chegada é uma forma de promover agilidade e cuidado junto ao nosso consumidor”, disse.
Opções flexíveis de pagamento para mercados menores
Jientara disse que para atender às demandas específicas de cada mercado, e pensando na recessão econômica causada pela pandemia, a Alana AI oferece opções flexíveis de pagamento e créditos para os clientes conforme o país da operação.
Cobramos na moeda local da operação e adaptamos conforme o poder de compra das empresas. A Alana AI na Argentina tem um preço 70% menor do que o brasileiro
Marcel Jientara, CEO da Alana AI.
O software no Brasil custa em torno de R$ 15 mil, na Argentina os menores preços podem chegar a R$ 600 a R$ 700. “Nós acreditamos muito na redução de custo operacional. A Alana AI não vem para ser mais um custo para a companhia, mas sim reduzir os custos, de acordo com o poder de compra de uma empresa local como empresas em Porto Rico”, afirma Jientara.
“Em qualquer mercado onde a gente opera, enfrentar uma situação econômica complexa é sim uma preocupação nossa”, complementou Zaguini, mas ressaltando que o faturamento da Argentina, por exemplo, é diluído entre outros 35 países.
Nós já temos uma operação global. O dólar no Brasil preocupa? Claro que sim. Vamos parar de operar no Brasil e na Argentina? De maneira alguma
JULIO ZAGUINI, CEO da Botmaker no Brasil.
Para a Alana AI, a ideia de diversificar os países vai além do retorno financeiro da operação naquele mercado. “A gente acredita que a nossa solução tem que ser mais massificada, com mais pessoas utilizando. É fundamental estar em países onde o faturamento não é ponto principal, mas onde vamos aprender bastante localmente”, diz, ressaltando que viu a solução da Alana responder em espanhol com gírias do Paraguai há pouco tempo. “É um mercado pequeno, mas funciona bem para o consumidor final, para que ele tenha respostas de qualidade. Vale a pena”.
Para a Botmaker, o idioma também não é um problema. Segundo Zaguini, ainda que o bot fale espanhol, português e inglês, uma recente expansão permite tradução simultânea para usuários que não falem a língua do robô. “Hoje temos mais de 70 colaboradores, mais da metade disso é engenheiro. Nosso caminho é a tecnologia e estamos contratando pessoas de qualquer parte do planeta. É uma grande oportunidade para aumentar a diversidade. Estamos maravilhados com isso.”
