Quando o gigante do varejo GPA anunciou a aquisição do aplicativo de delivery curitibano James Delivery, no final de 2018, ninguém, nem mesmo o grupo, tinha a mais remota ideia sobre a nova realidade que iria se estabelecer cerca de um ano e meio depois. Mas foi em meio à pandemia do Covid-19 que o James Delivery viu a demanda por seu serviço explodir. 

“A gente começou a  sentir os efeitos da pandemia na segunda metade de março. O segundo trimestre foi realmente quando houve a principal percepção em relação a essa demanda,” conta o CEO e cofundador da startup, Lucas Ceschin, em entrevista ao LABS. O James Delivery e as outras unidades de negócio do GPA tiveram seus resultados financeiros para o segundo trimestre do ano publicados nesta quinta, 30. O aplicativo registrou crescimento de 1200% em vendas no volume bruto de mercadorias. Na categoria de varejo, o crescimento no período chegou a mais de 3000% em vendas e a 1800% em número de pedidos.

“Esse crescimento é sustentado por uma aderência cada vez maior do cliente à plataforma e reforçado por iniciativas estruturantes como o lançamento exitoso da nova plataforma de assinatura ‘James Prime’,” explica o GPA em nota. O aplicativo, que estendeu a presença de 18 para 25 cidades brasileiras, também expandiu a operação de 50 lojas, antes do início da pandemia, para 323. E com a aceleração, vieram os desafios. 

“Multiplicamos o número de lojas atendidas num curto espaço de tempo. A primeira coisa foi realmente calibrar a operação,” relembra Ceschin. “Trazer o número correto de entregadores, de lojas, o sortimento correto de produtos, esse com certeza foi o nosso maior desafio.”

Os hábitos de consumo impostos pelas medidas de isolamento e distanciamento social impactaram as vendas online no Brasil desde o início da pandemia. Mas foi durante o mês de maio que os números chegaram ao nível mais alto. Segundo dados da empresa de inteligência de mercado Compre&Confie, o varejo online atingiu faturamento recorde de R$ 33 bilhões entre abril e junho, o maior valor de toda a série histórica da pesquisa por trimestre. Na comparação com o mesmo período de 2019, a cifra representa aumento de 104,2%.

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A categoria de entregas em domicílio acompanhou o impulso. Em um levantamento publicado em junho, a consultoria CVA Solutions detectou que os gastos com delivery de refeições após o início da pandemia aumentaram para quase 46% dos entrevistados, com o gasto médio mensal chegando a R$ 225,00. Ainda, 42% dos consumidores realizaram mais pedidos de refeições e a categoria aumentou em 5% o número de novos clientes na base. 

“O delivery digital é mais do que um entregador. Não é só logística, é inteligência também. Ele agrega comodidades e vai se incorporar como hábito na vida das pessoas,” prevê Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions e responsável pela pesquisa. O estudo, que mensurou as preferências dos consumidores brasileiros quanto às marcas de delivery, revelou também que o James Delivery registrou o melhor valor percebido, indicativo que mede o custo-benefício verificado pelos consumidores, com índice de 1,10. Uber Eats e iFood aparecem em seguida no ranking.

Maior demanda e competição, mesma estratégia. “A nossa vantagem competitiva continua sendo a mesma de um ano e meio atrás (época em que o app foi adquirido pelo grupo) e agora ela começa a revelar a força que tem,” pontua Ceschin. “Temos mais de mil lojas espalhadas pelo Brasil e fazemos coleta de boa parte delas, ainda tem um parque grande para aumentar e não estamos próximo da saturação. Mas utilizar as lojas como hubs de distribuição é algo que torna o James muito diferenciado entre todos os players, tanto os da nossa indústria, quanto os de outras.”

O executivo conta que a forte capilaridade das lojas, notoriedade das marcas do grupo e completa integração operacional e sistêmica com o GPA, trazem ao James um ativo único diante da concorrência. “Vai ficar cada vez mais claro para o mercado como traduzimos essa integração em melhor experiência pro cliente, maior velocidade, melhor preço, menor divergência de estoque,” elenca. “Todas essas coisas que contam tanto para o varejo começam a fazer mais sentido e agora nossa estratégia fica cada vez mais clara e perceptível para o cliente.”

“O James tem boa avaliação de custo benefício e se destaca positivamente em atributos como taxa de entrega e cupom de desconto (promoções),” explica o responsável pelo levantamento da CVA Solutions. “O aplicativo também é bem avaliado pela sua facilidade de uso.”

A facilidade de uso somada à necessidade de consumo em meio a medidas de isolamento parecem ser os fatores que explicam outro dado compartilhado por Ceschin: entre janeiro e junho, o percentual de pessoas com mais de 60 anos usando o app, dobrou. “Agora já existe uma adoção em massa. Estamos saindo da primeira fase das pessoas que testam, que estão dispostas a ter um produto mais experimental. No nosso caso, houve um amadurecimento da nossa base.”

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Apoiada pelo crescimento sólido, a startup precisou rever o modelo de negócio no começo do segundo trimestre. “Imaginávamos que a demanda seria uma e ela acabou excedendo nossas próprias expectativas,” conta o executivo. Com operação em 25 cidades, em 13 estados e no Distrito Federal, o app pretende seguir crescendo para outras cidades no segundo semestre. “Com certeza vamos aumentar o número de entregadores, clientes, e cada vez mais trazer a experiência do consumidor como foco primário.”

Ampliar a base de entregadores, no entanto, pode ser mais um desafio para a startup. Com atos em várias cidades brasileiras, a primeira greve dos entregadores, que ocorreu em 1o de julho, causou atrasos na entrega de pedidos e diminuiu a quantidade de trabalhadores aceitando pedidos nas plataformas. 

O movimento, que teve sua segunda paralisação no último sábado, 24, pede por melhores condições de trabalho para quem atua como parceiro de entregas nos apps de delivery. “Eles tem toda legitimidade e direito de fazer reivindicações,” Ceschin pondera. “Estamos dando mais abertura para escutar e entender as demandas deles e como podemos melhorar nossas iniciativas.” Em abril, a plataforma lançou a ação gorjeta em dobro para os entregadores autônomos. O aplicativo paga ao entregador o mesmo valor que o cliente decidir enviar como gorjeta durante um pedido.

Outra barreira, já mencionada pelo executivo em entrevista anterior concedida ao LABS, são os produtos perecíveis. “Ainda segue sendo uma barreira. É muito mais fácil levar um item de limpeza do que um alface, por exemplo,” afirma Ceschin. “Mas essa própria adoção dos clientes fez com que a gente também conseguisse construir uma plataforma cada vez mais rápida. Hoje, perecíveis já tem um share bem maior do que tinha no começo do ano,” revela. “Quando o consumidor entende que ele também pode comprar perecível e receber com qualidade, é mais uma das coisas que alteram o hábito.”

Ainda que haja redução na demanda por delivery à medida que as cidades retomem as atividades, o cofundador do superapp acredita que a mudança de hábito veio para ficar. “As pessoas querem voltar a consumir, a sair de casa. Muitas vezes ir ao supermercado é o próprio passeio da semana,” pondera. “O que acontece agora é que elas sabem que podem ir para o supermercado ou não.” 

Um aumento de 1800% nos pedidos e um salto em vendas de mais de 3000% foram alguns dos resultados obtidos pelo James no segundo trimestre. Se o que vem por aí é o novo normal ou um retorno à normalidade, para o superapp, o futuro parece ser de crescimento.