Em janeiro deste ano de 2020, pela décima quinta vez seguida, estivemos na NRF – Feira de Varejo que acontece em Nova Iorque há mais de 100 anos. Não posso dizer para vocês que este ano trouxe muitas surpresas, até porque o foco na execução das tendências já exaustivamente discutidas, foram a ênfase das palestras. Talvez, mereça destaque a criação da expressão “anywhere-channel” pelos americanos, uma forma de equilibrar o termo criado pelos chineses para o novo varejo “New Business Model”. Uma guerra de nomenclaturas que valida a realidade da integração total dos canais de marketing, vendas e distribuição em torno do canal digital. Voltamos todos cheios de ideias, mas sem nenhum senso de urgência.
E de repente, tudo mudou!
A chegada da COVID-19, virou o varejo de ponta cabeça e o setor luta para se adaptar a uma nova realidade, buscando maneiras sustentáveis de manter as portas abertas. Com as quarentenas decretadas ao redor do país, os impactos econômicos são gigantescos: centenas de empregos desapareceram, milhares de lojas fechadas e, subitamente, uma enorme cadeia logística tornou-se inoperante. As vendas online viraram um suspiro na sobrevivência do setor e o consumidor viu o digital tornar-se seu único canal de compras.
O perfil do consumidor e seus hábitos de consumo mudaram drasticamente nesse período, e mudaram para melhor.
Uma das mudanças que vieram para ficar é a inclusão dos imigrantes digitais nas estratégias das empresas. Expressão utilizada para nominar as pessoas nascidas antes da popularização da Internet, os imigrantes digitais têm dificuldade em se adaptar à tecnologia. Em período de quarentena, com esse público se transformando em consumidores digitais, as empresas entenderam que esses imigrantes seriam potenciais clientes. Os Bancos são um bom exemplo, e têm sido pioneiros na criação de tutoriais simples e dinâmico de forma a romper a barreira do medo na utilização das plataformas.
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Todos os varejos viram o tráfego online de consumidores crescer nesse período. Para a maior parte dos varejistas as vendas online tinham baixa representatividade, em média 10% da venda total, e agora passou a ser o principal canal de vendas! De forma a sobreviver e inverter os resultados nessa nova realidade, o varejo deve encarar a tecnologia como o primeiro ponto de contato com o consumidor: encarar o “anywhere channel” como urgente.
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A estruturação do varejo no formato “anywhere channel” parte do princípio que o consumidor é o ponto central do seu negócio e, em torno dele, circulam todos os pontos de contato com a sua empresa. Não importa se o seu cliente está na sua loja física, no seu e-commerce, no Instagram ou no Pinterest, ele é único para você. E você deve permiti-lo pesquisar, aprender, comprar, encomendar e receber seus produtos e serviços em qualquer lugar. Em todos os pontos de contato a comunicação deve ser única, inteligente e customizada. Ou seja, em volta deste conceito, tecnologias como inteligência artificial, machine learning, análises preditivas e big data são prerrogativas obrigatórias.
Os varejistas devem se preparar para um consumidor pós-Covid mais exigente e planejado. Compras online com a busca na loja (click-and-collect), modelo de compras preferência de um terço dos consumidores americanos, devem crescer no Brasil. Essa modalidade exige do varejo, por exemplo, que as informações de estoques sejam impecáveis. Não apenas em quantidade, mas precisamente em cor, tamanho, estampa, modelo. Não apenas nas lojas, mas também nos centros de distribuição e até nos caminhões em trânsito. O consumidor deve poder escolher O que? Quando? Onde? E Como? Comprar. Ele é o soberano na tomada de decisão.
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Vale destacar que os novos consumidores que surgiram nesse período, acostumaram-se a comprar online com segurança. Portanto, opções seguras de pagamento, mais opção de preços, sortimento de produtos e ofertas, além de facilidades logísticas como retorno e entrega de mercadoria, farão o consumidor continuar conectado, mesmo após a quarentena.
A COVID-19 será considerada pelas futuras gerações como um ponto de inflexão na transformação do varejo: alterando o comportamento do consumo e o modelo de relacionamento entre clientes e empresa. As empresas que estavam mais preparadas, sairão mais fortes dessa crise. As demais, ou estão correndo atrás do prejuízo ou fecharão suas portas. A verdade é que o novo modelo veio para ficar.
