No início de 2019, a Amazon animou o mercado de varejo online do Brasil ao anunciar uma expansão ousada no país. O investimento foi monumental: a empresa começou a operar a venda direta ao consumidor, incluiu 11 novas categorias de produtos e inaugurou um novo Centro de Distribuição em Cajamar, região metropolitana da cidade de São Paulo, o maior empreendimento próprio da Amazon na América Latina.

A decisão de expandir para o Brasil surpreendeu. Até então, o histórico de atuação da empresa no país podia ser considerado tímido, apesar de crescente. A trajetória se iniciou em 2012 com a venda de e-books e, em 2014, incluiu o leitor eletrônico Kindle e os livros impressos. Em 2017, a empresa promoveu uma grande expansão do portfólio no Brasil com a abertura para produtos no marketplace e, por fim, fez a grande aposta no mercado de varejo online brasileiro em 2019.

“Não foi uma decisão muito difícil escolher o Brasil”, diz o diretor de varejo da Amazon no Brasil, Daniel Mazini.

Em entrevista exclusiva para o LABS, ele avalia os resultados dos primeiros meses após a expansão da empresa no país e conta como a Amazon se preparou para o perfil do consumidor brasileiro.

É um país que atraiu a gente por fornecer esses fundamentos de um lugar realmente bom para se fazer e-commerce.

LABS: Por que a Amazon optou pelo Brasil para executar essa grande expansão do varejo online?

Daniel: A Amazon começou no Brasil em 2012, inicialmente com e-books, em 2014 com aparelhos de Kindles e depois com livros físicos. Então, a gente vem de uma história mais ou menos longa no Brasil, com cinco anos de venda de varejo de produtos físicos. Não foi uma decisão muito difícil escolher o Brasil: o tamanho do país, dois terços da população conectados à internet, um mercado muito bem desenvolvido em termos de método de pagamento – mesmo quem não é bancarizado consegue acesso a métodos de pagamento ou ao famoso boleto. As pessoas conseguem comprar online. 

E também pela propensão do brasileiro ao digital. Existe um histórico do brasileiro de usar mídias sociais e streaming, é um alto uso. É um país que atraiu a gente por fornecer esses fundamentos de um lugar realmente bom para se fazer e-commerce. Desde que chegamos no Brasil em 2014 com o varejo físico, a gente continua se reinventando para entender o país nas suas peculiaridades.

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Como todo país novo em que a Amazon se lança, especialmente nos emergentes, que estão com o e-commerce crescendo muito, como Índia, China, México, tivemos um lançamento recentemente na Austrália… São países que estão crescendo bastante, todos têm uma série de peculiaridades em termos de impostos, logística, métodos de pagamento. E o Brasil tem as suas.

LABS: Quais foram os grandes desafios de logística que a Amazon encontrou aqui?

Daniel: Imagina como é a logística na Índia? Nos Emirados Árabes, não há CEP, por exemplo. Cada país tem uma série de peculiaridades e o Brasil tem as suas. A venda de livros físicos [no Brasil] nos ajudou a compreender como despachar para o Brasil inteiro, como é fazer toda a questão logística reversa, as peculiaridades do cliente brasileiro. O resultado desse trabalho com os livros, pelo feedback dos clientes, nos deixou ainda mais empolgados para vendermos outras categorias.

Então, a partir de 2017, nós começamos a expansão através do marketplace, que é uma ótima maneira de você testar categorias diferentes e a aceitação dos clientes, e complementando isso, a gente veio com a parte de varejo. Nós demoramos um pouco mais pra lançar o varejo. Imagina que a gente teve que construir um centro de distribuição em Cajamar [interior do estado de São Paulo], tivemos que entender toda a questão de impostos, de entrega para o Brasil inteiro, treinamos nossos times para trabalhar com categorias diferentes, com centenas de fornecedores novos… Hoje, são mais de 800 empresas que fornecem para a Amazon. É um esforço um pouco maior do que o marketplace. Quando estava pronto, a gente lançou agora em janeiro e estamos obtendo ótimos resultados.

Acho interessante notar como a venda do varejo cresceu muito com o lançamento [desse novo empreendimento], mas o marketplace também cresceu. Os vendedores se beneficiam de uma experiência melhor em varejo também. O cliente começa a voltar mais ao site, começa a comprar não só livros, mas também outras categorias, e compra indiferentemente de vendedores do varejo da Amazon. São mais categorias, mais vendedores e um tráfego maior no site. Isso permite o nosso crescimento. Está sendo positivo, no geral, todo esse lançamento. Nossos negócios cresceram muito. 

Hoje, a Amazon Brasil entrega dentro da data, algo parecido parecido com o que ocorre na Itália, Espanha e França.

LABS: E a logística no Brasil, como a Amazon trabalhou para compreendê-la?

Daniel: Para a Amazon, é muito importante cumprir a promessa que a gente faz para o cliente. A gente tem uma promessa de entrega um pouco diferente da dos e-commerces que prometem uma entrega em prazo de alguns dias após a confirmação do pagamento. A Amazon promete entregar em um dia específico. É uma promessa diferente e é um desafio cumpri-la. Nós damos muita importância para isso.

Uma coisa peculiar no Brasil, que alguém de fora não saberia antes de entrar no Brasil, é a questão de barreiras tarifárias. Muitas vezes, o Brasil se comporta como um mini-continente. De um estado para o outro, é como se eu estivesse passando de um país para o outro. Passa pela aduana, pela conferência da nota fiscal do produto e outros procedimentos. Nós tivemos que assimilar essa realidade e entender que nossa promessa de entrega para o cliente deve considerar a quantidade de vezes que isso pode acontecer. É uma coisa diferente, que possivelmente a gente não esperava antes de entrar no Brasil. Foi uma surpresa à qual tivemos que nos adaptar. 

Hoje em dia, a gente consegue cumprir bem perto de 100% das promessas de entrega que fazemos para os clientes. Na gigantesca maioria das vezes, a gente entrega na data prometida em níveis bem parecidos com os da Europa. Hoje, a Amazon Brasil entrega dentro da data, algo parecido parecido com o ocorre na Itália, Espanha e França.

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LABS: E como vocês conseguiram driblar essas dificuldades?

Daniel: Não é necessário driblar. O segredo é entender quais são os dados necessários para que parte de logística seja feita [da melhor maneira]. Então a gente já fornece todas as informações para as nossas transportadoras. Aprendemos também que, às vezes, nem tudo acontece como o previsto e a gente considera isso na entrega para o cliente. Não é questão de driblar, mas de aprender essas especificidades e trabalhar com as transportadoras.

Quando a gente começa a identificar um determinado estado do Brasil registra mais demora de entrega, nós entendemos aquela peculiaridade, entendemos a barreira fiscal que possa haver e já enviamos prontamente a documentação junto com o produto.

No Brasil, é praticamente obrigatório oferecer o parcelamento e o boleto. Antes de expandir no varejo, nós já tínhamos isso funcionando muito bem no site.

LABS: Como a Amazon se preparou para atender o consumidor brasileiro? A empresa oferece métodos de pagamentos locais?

Daniel: No Brasil, é praticamente obrigatório oferecer o parcelamento e o boleto. Antes de expandir no varejo, nós já tínhamos isso funcionando muito bem no site. Além disso, uma questão do comportamento de cliente é que o brasileiro adora uma promoção, adora produtos novos. O nosso sistema entende esse comportamento e sabe oferecer aquilo que o consumidor quer em termos de uma seleção variada de produtos, com um bom preço e conveniência.

A empresa criou algumas datas comemorativas aqui no Brasil, como a Amazon Day e o Book Friday, que é como se fosse uma Black Friday para quem gosta de ler. Nós criamos essas datas porque entendemos que o brasileiro gosta de saber que está fazendo um bom negócio e, assim, ele realiza uma compra grande.

A gente vê que, quando oferecemos frete grátis, crescem as vendas no geral, mas aumenta também a distribuição geográfica. São mais pedidos para as regiões Norte e Nordeste, que geralmente teriam fretes mais caros para as compras abaixo de R$ 149. É bem interessante isso, em um país continental como o Brasil, a diferença de clientes dependendo da região. 

LABS: Quais são os planos de crescimento da Amazon no Brasil?

Daniel:  Desde que a gente lançou o marketplace e, agora, com o varejo, nós estamos com planos contínuos para o Brasil. Estamos animados com os planos, lançando mais categorias desde que a gente expandiu no varejo. A gente vem melhorando a velocidade de entrega. A gente quase dobrou o catálogo desde que fizemos a expansão do varejo em janeiro. 

Nós anunciamos recentemente que estamos treinando a Alexa [assistente virtual da Amazon] para falar  português. Até o final do ano teremos novidades sobre isso.

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