Os resultados dos 11 primeiros dias de novembro – período que englobou o Dia dos Solteiros, comemorado em 11/11, e o esquenta da Black Friday – comprovam o protagonismo do smartphone no e-commerce brasileiro. Dados do Ebit/Nielsen mostram que 52,8% dos pedidos foram realizados via mobile, taxa 58% maior que a registrada no mesmo período de 2018.

Ainda que sejam referentes a um período aquecido e peculiar do e-commerce, os números indicam que ter uma estratégia mobile se tornou uma condição para crescer no maior mercado da América Latina. Eles reiteram, também, a projeção da consultoria Americas Market Intelligence (AMI) de que o mobile vai superar as vendas por desktop em gasto total em 2021, quando vai ser responsável por 51% do mercado.

Mobile e competitividade

Em comparação com o mesmo período de 2018, as vendas do e-commerce brasileiro nos primeiros 11 dias de novembro de 2019 registraram aumento de 21% no faturamento, 12% no número de pedidos e 8% no valor do ticket médio. Considerando apenas as transações realizadas via smartphone, o crescimento foi ainda maior: 74% a mais no faturamento, 58% mais de pedidos via mobile e um ticket médio 10% maior.

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A head do Ebit/Nielsen, Ana Szasz, explica que o protagonismo do smartphone no período se explica, em grande medida, pelo acirramento da concorrência na vertical de varejo. “A gente fez um checking paralelo e vimos muitos sites oferecendo frete grátis na compra pelo aplicativo como resposta ao Amazon Prime. (…) A gente vê o varejo se movimentando para não ficar para trás”, diz.

Se analisada em conjunto com outros dados – como os relacionados à sensação de segurança do consumidor na internet –, a variação positiva da share de mobile indica, de acordo com Ana, que o brasileiro se sente mais seguro para comprar pela internet. “A questão da segurança já está sendo superada entre os brasileiros. A gente vê que o Brasil está na média global [de índices de segurança ao comprar online]. A média global é de 63% e a gente está em 62%, ou seja, a gente já ultrapassou a barreira de descrença”, destaca.

Até 2022, o Brasil deve aumentar em 40% o número de conexões mobile, o que exige da parte das empresas uma estratégia voltada para o smartphone. Vale lembrar que nem toda conexão é de qualidade e nem todo smartphone é de última geração no país. Uma das maneiras de tornar a jornada de compra desses consumidores mais fluida é desenvolver ferramentas mais leves e acessíveis. 

“Nos casos de um e-commerce de nicho, vale mais a pena você desenvolver um browser mobile do que em um aplicativo. Você vai conseguir mais agilidade. Em alguns browsers, você nem percebe que não está em um aplicativo porque eles são ágeis e é fácil de navegar”, sugere.

Logística e multicanalidade

A opção de retirar o produto na loja também ganhou destaque como método para aumentar as taxas de conversão no e-commerce. “Todas as lojas que ofereceram o “retire na loja” tiveram crescimento. Só por você oferecer isso, aumenta a conversão”, revela Ana. 

A especialista cita um levantamento do Ebit/Nielsen feito com consumidores que optaram por retirar as mercadorias nos estabelecimentos físicos. A pesquisa revelou que 48% deles não quiseram ou não precisavam pagar pelo frete e que cerca de 20% necessitavam dos produtos imediatamente. 

“Tanto o celular quanto o retirar na loja ou em um ponto de coleta são formas de inclusão. No Brasil, isso chama as pessoas para comprarem”, diz ela.

Com relação à logística no Brasil, uma das grandes apostas está na tramitação do Projeto de Lei do Omnichannel no Congresso Nacional. A proposta é reduzir drasticamente a burocracia da multicanalidade no país facilitando, por exemplo, a abertura de um locker ou o registro de uma loja física como ponto de coleta. 

Apesar de muitas companhias já operarem a multicanalidade – principalmente as que têm franquias físicas –, o Omnichannel ainda demanda uma série de processos burocráticos para ser efetivado. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) estima que, se o projeto for aprovado, as vendas no e-commerce cresceriam aproximadamente 25%.

Fidelidade e parcerias

Ana ressalta a importância da criação de planos de fidelidade que consigam engajar e fidelizar o consumidor, o que pressupõe conhecer seus costumes e preferências em detalhes com ajuda de dados. “O primeiro passo é pedir permissão para o seu consumidor para entender como ele se comporta dentro do seu negócio. Depois, você pode enriquecer esse dado e fazer qualquer outro tipo de análise. Quem é o seu consumidor? Que horas ele consome? Como ele consome? É tão rico e, muitas vezes, as empresas deixam de fazer por não terem dado o primeiro passo, por acharem que é complicado”, sugere. “Não preciso começar com o melhor programa de fidelidade. Comece com o que é factível”, ressalta. 

A especialista destaca as estratégias de fidelização de empresas voltadas para serviço de entrega, como Uber Eats e Rappi.“O maior ativo dessas empresas é que elas estão conhecendo esses consumidores, então elas dão benefícios (acúmulo de pontos, cashback, descontos para entrega). É outra coisa que, se eles estão fazendo e está dando certo, [é aconselhável] pensar dentro do seu negócio”, destaca. 

Nesse sentido, Ana também indica a consolidação de parcerias entre players, seja no ramo da logística para garantir mais velocidade na entrega do produto, seja na oferta de produtos de outras categorias para garantir um tráfego maior e mais diversificado no sites e aplicativos.

“Vemos lojas tradicionais de roupa vendendo vinhos para aumentar a frequência de compras no site. Também vemos lojas de roupa vendendo produtos de limpeza de roupa para trazer uma nova categoria de clientes para o site. Tem muita coisa a ser explorada”, sugere.