Presente em 32 países, o Grupo Expedia é um dos maiores do mundo na área de turismo, com um portfólio de marcas que reúne desde a sua plataforma homônima Expedia até empresas como Hotels.com, Egencia, trivago, Vrbo e HomeAway, e está de olho no Brasil. Desde 2012, quando chegou ao país, a empresa que oferece uma ampla gama de serviços, de reserva de passagens aéreas à contratação de passeios personalizados, vem aumentado sua presença física por aqui – além dos escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro, Fortaleza e Recife, a empresa abriu outros dois em setembro, em Florianópolis e Salvador. Para a Expedia, o país é relevante tanto como destino quanto como ponto de partida, com os brasileiros viajando cada vez mais.
É que, embora em ritmo lento, o ambiente de reforma e austeridade fiscal está começando a dar frutos no turismo, com bons resultados domésticos. De acordo com a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), o turismo registrou um crescimento significativo, alcançando R $ 20,3 bilhões em outubro, 8,1% a mais que no mesmo mês de 2018. Nos primeiros dez meses, as receitas das atividades turísticas atingiram BRL 184,6 bilhões, 1,4% superior ao mesmo período de 2018. Ainda segundo o CNC, a atividade do setor de serviços, que inclui o turismo, deve crescer 0,8% em 2019 e avançar 1,9% no próximo ano.
Ao mesmo tempo, uma pesquisa da própria Expedia mostrou que a demanda de viagens para destinos brasileiros cresceu 30% no primeiro semestre de 2019, e que as pessoas mais bem viajadas do mundo na chamada Geração Z (que engloba pessoas de 10 a 23 anos de idade) são brasileiras, com 3,2 viagens por ano, acima da média global de 2,8.
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Há várias razões para essa crescente relevância do mercado brasileiro para a Expedia. Entre elas, destaca-se a chegada das companhias aéreas de baixo custo no país e a consolidação dessas empresas em outros países da América Latina, bem como a crescente conectividade e adoção de dispositivos móveis na região.
No ano passado, a empresa investiu US$ 1,6 bilhão em tecnologia, com foco principalmente na inteligência artificial. “À medida que continuamos adicionando propriedades, estamos trabalhando em tudo o que é necessário para ser relevante localmente”, ressalta o vice-presidente da América Latina para o Grupo Expedia, Freddy Dominguez.
A personalização tornou-se o principal disruptor para aumentar a satisfação do viajante, com inteligência artificial (IA) e, mais especificamente, aprendizado de máquina
Em entrevista ao LABS, o executivo falou sobre a crescente importância dos mercados latino-americanos na operação global da empresa, bem como as particularidades e preferências dos viajantes latino-americanos. Confira:
LABS – Quando os mercados brasileiro e latino-americano se tornaram interessantes para a Expedia, e quais foram as oportunidades e potenciais identificados neles?
Freddy – A América Latina é um mercado enorme e próspero e o Grupo Expedia sempre soube disso. De acordo com o relatório de 2018 do Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC), a contribuição direta e indireta do setor de turismo para o PIB da região (LATAM + Caribe) atingiu US$ 398 bilhões. Isso é mais do que setores como saúde, bancos e manufatura automotiva geram. Portanto, nunca foi difícil ver a importância dessa região para o grupo.
LABS – E quais os principais desafios de se operar na região?
Freddy – À medida que continuamos adicionando funcionalidades (à plataforma), estamos trabalhando em tudo o que é necessário para ser relevante localmente. Por exemplo, até o final de 2019, devemos traduzir mais de 412 milhões de palavras (com base nos dados acumulados do ano e na previsão do quarto trimestre) e, é claro, isso inclui sempre ter nosso conteúdo em português. Ter esse conteúdo local e personalizado para os viajantes da região é um grande desafio para nós, e é algo que sempre buscamos.
LABS – Com muitas pesquisas relacionadas ao mercado de turismo e aos hábitos de viagem dos brasileiros, como a Expedia avalia a maturação desse setor nos últimos anos?
Freddy – O Brasil tem mostrado um bom desempenho em nossas plataformas. A demanda de viagens para os destinos do país cresceu 30% no primeiro semestre de 2019, em comparação com o mesmo período do ano passado. Todas as regiões do país tiveram bom desempenho. Além disso, sabemos que as novas gerações fazem grandes esforços para fazer suas viagens. De acordo com um estudo recente da Expedia Group Media Solutions, os brasileiros são os mais viajados do mundo entre as pessoas da geração Z (entre 10 e 23 anos), com 3,2 viagens feitas por ano (a média global é de 2 8).
LABS – O Grupo Expedia investiu US$ 1,6 bilhão em tecnologia no ano passado, tendo como foco a inteligência artificial. Além dessa tecnologia, quais são as iniciativas do grupo para o futuro, principalmente no mercado latino-americano?
Freddy – Hoje, a IA já está incorporada na plataforma do Grupo Expedia para permitir conexões mais profundas entre fornecedores e clientes e fornecer informações sobre as quais nossos parceiros possam agir para otimizar seus negócios. A personalização se tornou o principal disruptor para aumentar a satisfação do viajante, com a inteligência artificial (IA) e, mais especificamente, o aprendizado de máquina, com forças disso. Hoje, porém, o aprendizado de máquina também está ajudando nossos parceiros a se tornarem melhores e mais inteligentes sobre como eles podem interagir com os viajantes e a otimizar seus negócios.
Além disso, sabemos que as pessoas que reservam viagens on-line desejam experiências perfeitas e sem atritos, e essa é uma tendência que ficará cada vez mais intensa nos próximos anos. Recentemente, realizamos uma pesquisa global em parceria com a Magid e descobrimos os atributos que os viajantes mais valorizam. São eles: um site fácil de usar; um inventário com o melhor valor; possibilidade de filtrar e classificar um tipo de quarto específico; possibilidade de resgatar ofertas especiais; e possibilidade de filtrar e classificar rapidamente critérios específicos de localização de hotel.
É isso que tentamos realizar em nossa abordagem de plataforma dupla: atender às demandas dos clientes e, ao mesmo tempo, criar soluções tecnológicas e infraestrutura inovadoras para nossos parceiros. Essa é a nossa meta para os próximos anos em qualquer mercado em que estamos investindo.
LABS – Em relação ao perfil do brasileiro, quais são as principais diferenças em relação a outros consumidores? E o perfil de outros latino-americanos?
Freddy – Os brasileiros geralmente ficam menos noites (2) em hotéis brasileiros em comparação com argentinos e chilenos (4 noites médias, cada). Esses dois países são, depois dos Estados Unidos, os principais mercados de origem para destinos brasileiros, e também são os que mais antecipam reservas quando vêm ao Brasil (56 dias antes da viagem no caso dos argentinos, e 50 dias no caso dos chilenos).
LABS – O uso de smartphones e as taxas de adoção de dispositivos móveis, seja nas compras on-line ou nas mídias sociais, estão aumentando rapidamente no Brasil. Como a Expedia se beneficia dessa mudança tecnológica no mercado brasileiro?
Freddy – Os brasileiros de fato aumentaram o uso de dispositivos móveis para reservar ou planejar suas viagens. Considerando apenas esses dispositivos, a demanda de viagens para os destinos do país aumentou duas vezes em relação ao número geral. Esperamos que essa tendência continue crescendo nos próximos anos.
Obviamente, como uma empresa nascida já tecnológica, o Grupo Expedia está sempre trabalhando para ter bons produtos e soluções para atender essa tendência. Não apenas por ter aplicativos móveis bons, rápidos e responsivos, nos quais os viajantes podem escolher rapidamente um destino e reservar voos, hospedagens e atividades, mas também fornecer soluções de gerenciamento e otimizadas para dispositivos móveis aos nossos parceiros, através do aplicativo Expedia Group Partner Central. Lá, os hoteleiros podem gerenciar suas listagens e conversar com seus hóspedes enquanto eles estão na rua ou cuidando de seus negócios, por exemplo.
LABS – Com o surgimento de acomodações não tradicionais, o setor hoteleiro sofre ameaças em seu modelo de negócios? Como a Expedia vê o futuro do setor de acomodações?
Freddy – Acreditamos que acomodações e hotéis alternativos geralmente atraem diferentes tipos de viajantes. Os viajantes que reservam com a Vrbo (plataforma de aluguel de temporada do grupo Expedia) estão procurando uma casa inteira para alugar por uma semana, enquanto alguém que viaja a negócios pode estar procurando um serviço de quarto padrão para uma estadia mais curta. A diversificação é importante.
E o uso da tecnologia é crucial para acompanhar essas mudanças. Ao aplicar a IA, por exemplo, as empresas podem prever o que os consumidores comprarão com base em padrões de compra pessoais, e a reserva de acomodações não é diferente. Imagine uma experiência de reserva que recomende automaticamente uma propriedade específica de hotel com base nos padrões de reserva anteriores de suas viagens? Estamos apenas arranhando a superfície do que podemos fazer para oferecer experiências mais personalizadas e mais rápidas do que nunca.
