O Bank of America (BofA) divulgou os resultados de pesquisa realizada no Brasil sobre o mercado de bancos digitais e a adesão dos brasileiros às plataformas financeiras digitais. Esse é o terceiro ano consecutivo que o levantamento é feito. A pesquisa mostra que os bancos digitais e fintechs têm conquistado mais correntistas e mais engajamento com serviços como marketplace, crédito e seguros, embora parte desse engajamento se deva à oferta de incentivos como cashback e taxas de retorno acima da média do mercado.
De acordo com o relatório, 98% dos entrevistados possuem uma conta em algum banco digital. Dois anos antes, em 2019, esse percentual era de 89%. Os usuários exclusivos de bancos digitais saltaram de 3% em 2019 para 8%, enquanto os usuários exclusivos de bancos tradicionais caíram de 9% para 2%.
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Apesar do crescimento dos bancos digitais, 82% dos usuários não pretendem fechar suas contas bancárias em instituições tradicionais e 73% dos entrevistados pretendem abrir outra conta digital, o que indica que eles estão confortáveis em usar mais de uma conta bancária para atender suas demandas e para buscar as melhores ofertas e produtos.
Segundo o BofA, o ativo mais valioso dos bancos digitais é a conveniência de atender às necessidades dos clientes digitalmente. Curiosamente, aponta o relatório, a segunda característica mais valorizada dos bancos tradicionais é justamente o acesso a agências físicas e a assistência presencial.
“Isso indica que a experiência do usuário é fundamental, seja digitalmente ou fisicamente. A segurança do aplicativo bancário e o conhecimento da marca continuam sendo a chave para os bancos tradicionais e bancos digitais. Os usuários dos bancos digitais também buscam taxas baixas de cartão e conta corrente, enquanto os usuários dos bancos tradicionais valorizam o acesso à folha de pagamento”, diz o relatório.
Brasileiros usam o dobro de apps de bancos
A pesquisa também mostrou que o número médio de aplicativos bancários por usuário mais do que dobrou, passando de 2,1 em 2019 para 4,5 em 2021. Mais de 80% dos entrevistados utilizam mais de um aplicativo e quase 70% utilizam três ou mais aplicativos bancários ou de serviços financeiros. Os consumidores são atraídos pela conveniência, taxas mais baixas e popularidade dos aplicativos.
Entre os apps mais usados pelos brasileiros em 2021 estão o PayPal, Nubank e PicPay, com taxas de penetração entre a população bancarizada digital de 67%, 65% e 54%, respectivamente.
O BofA mediu ainda a sobreposição entre usuários de cada banco digital e de cada banco tradicional. Os bancos digitais mais utilizados pelos usuários dos bancos tradicionais são PayPal, Nubank e PicPay, refletindo a alta penetração desses apps.
O relatório também observou que os bancos digitais Bitz, next e Digio, os três do Bradesco, não concentram na sua base de usuários clientes do Bradesco, o que sugere que o Bradesco tem sido habilidoso em evitar que suas marcas disputem o mesmo cliente. Da mesma forma, a base de usuários do iti, banco digital do Itaú, não concentra clientes do Itaú.
Das agências físicas para os apps
De um lado, maior adesão aos apps bancários; de outro, diminuição das idas às agências bancárias físicas. A pesquisa aponta que 47% dos entrevistados não esteve em uma agência bancária em 2021, em comparação com 12% há apenas dois anos. “Acreditamos que isso reflete não apenas as restrições de mobilidade relacionadas à pandemia, mas também os melhores serviços oferecidos pelos bancos tradicionais via aplicativo”, diz o relatório.
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Bancos digitais ganham mais relevância
A pesquisa do BofA indicou ainda que os brasileiros estão usando um leque maior de serviços oferecidos por bancos digitais, incluindo aí marketplaces, cartões de crédito, produtos de seguro e depósitos. 65% dos entrevistados mantém seus depósitos em bancos digitais devido às altas taxas de retorno e 62% utilizam cartões de crédito de bancos digitais.
Na análise do BofA, isso indica que “os bancos digitais têm conquistado maior relevância no ‘dia-a-dia bancário’ dos usuários”, algo crucial para tornar a operação sustentável e lucrativa.
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No entanto, o BofA destaca que parte desse engajamento dos usuários se deve à oferta de incentivos como cashback e taxas de retorno acima da média do mercado, o que “levanta questões sobre a capacidade [dos bancos digitais] de reter clientes sem incentivos financeiros”.
O BofA ouviu 1.000 entrevistados para a pesquisa, dos quais 64% ganham menos de três salários mínimos mensais e 85% ganham menos de cinco salários mínimos. No recorte etário, 53% dos entrevistados tem entre 18 e 29 anos e 37% tem entre 30 e 44 anos.
