A sexta edição da CX Trends, pesquisa da Octadesk e da Opinion Box, ouviu pouco mais de 2,1 mil consumidores brasileiros com mais de 16 anos de idade em janeiro deste ano sobre as experiências de compra deles no ambiente digital. O estudo constatou alguns comportamentos já esperados, como, por exemplo, o crescimento das conversas e das compras via smartphone e a necessidade de todas as empresas, mesmo as pequenas, terem um site e canais de atendimento adequados para isso.
Por outro lado, a pesquisa também apontou para algumas direções que não estavam necessariamente no radar de quem trabalha com e-commerce e experiência do usuário.
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1. Online ou offline? Essa fronteira não existe mais
É verdade que a pandemia ajudou a empurrar mais pessoas para o e-commerce, mas com o arrefecimento da crise sanitária mais gente quer experimentar o melhor dos dois mundos. Segundo a CX Trends 2022, 42% dos entrevistados compraram produtos pela internet em 2021, mas optaram por buscá-los em uma loja ou ponto de coleta.
2. Frete importa, mas não quer dizer que precise sair de graça
O frete continua sendo um ponto sensível da jornada do consumidor. Na CX Trends 2022, 65% dos entrevistados disseram já ter desistido de uma compra por acharem o preço cobrado pelo serviço muito alto e 44% fizeram o mesmo por terem achado o prazo de entrega muito longo. Por outro lado, 69% dos entrevistados disseram que “reduzir o preço do frete” ajuda a melhorar a experiência, e 50% disseram que reduzir prazos de entrega também.
“Nós encontramos algumas estratégias de sucesso nesse ponto. Não mostrar o preço do frete separado, por exemplo, é um teste que a gente viu que dá certo, e é algo que muitos marketplaces já fazem. Funciona principalmente porque o consumidor tem a sensação de estar pagando uma coisa só e não duas. Mesmo absorvendo parte do custo, mas trabalhando dentro da margem de lucro, as empresas conseguem ganhar mais no volume fazendo isso do que ganhavam antes, com frete separado”, explicou Mahara Scholz, head de marketing da Octadesk, ao LABS.
3. Cupom de desconto virou regra
Nem toda empresa consegue oferecer uma política de cashback, mas para 52% dos entrevistados, receber uma oferta de cupom de desconto para compras futuras é algo já esperado. “A gente recomenda que as pequenas e médias empresas, inclusive, testem anúncios com diferentes preços e cupons para um mesmo produto.”
4. Reputação importa. Olho, no mínimo, no Google e no Reclame Aqui
Na pesquisa, 55% dos entrevistados disseram que já desistiram de compras por achar a empresa não confiável. Esse item vem logo abaixo de frete e preço como fatores que mais levam ao abandono da compra.
Ao mesmo tempo, a CX Trends também apontou que Google e Reclame Aqui são as plataformas onde os consumidores mais buscam informações e avaliações das empresas. Em seguida, vêm comentários na página do produto (49%), indicação de amigos (45%), YouTube (38%) e comparadores de preço (33%).
Então mesmo as PMEs, frisa Scholz, precisam estar atentas a esses canais.
5. WhatsApp é o canal preferido, mas as empresas precisam ter mais opções
Todo negócio precisa conhecer o comportamento do seu consumidor. Para chegar lá, a CX Trends 2022 aponta que as empresas precisam trabalhar com diferentes canais de atendimento.
Os canais mais usados são WhatsApp (57%), chat no site (49%), email (42%) e telefone (40%).
