Uma pesquisa conduzida pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, mostrou que embora a presença de marcas e empresas em canais diversos seja importante, “é do WhatsApp que os clientes gostam mais”.
O estudo revelou que 80% dos usuários de WhatsApp no Brasil utilizam o mensageiro para se comunicar com marcas, seja para buscar informações (82%), acionar o suporte técnico (68%) ou comprar produtos e serviços (57%). O percentual de clientes que utilizam esse canal é maior entre pessoas das classes A e B (85%).
Em números, a pesquisa aponta para a necessidade de que marcas e empresas adaptem suas estratégias de comunicação às múltiplas plataformas, de modo a “alcançar o cliente” de várias formas. Em outras palavras, não é mais possível estar disponível em apenas um canal – ou em canais que não são atrativos para os consumidores.
“Garantir que a sua marca esteja fortemente posicionada onde estão seus clientes e futuros clientes. É importante que as empresas considerem as múltiplas plataformas de comunicação para estreitar o relacionamento com seus públicos, além de repensar as estratégias que destaquem as marcas e as tornem referência de experiência ao cliente, proporcionando todo o suporte necessário e um espaço dinâmico para a jornada de compras”, analisa Nestor Caratti, Diretor de Vendas para América Latina da Infobip.
O WhatsApp é o canal preferido pelos consumidores brasileiros para receber comunicações de ofertas e sugestões de compras personalizadas (51%), atrás até mesmo de notificações de aplicativos de e-commerce (46%). É também a forma preferida para acompanhar o andamento da compra (62%).
Em contraste com a boa receptividade ao WhatsApp, o atendimento telefônico é desaprovado por boa parte dos consumidores: 57% dos entrevistados disseram preferir outras opções de atendimento e 54% ficam decepcionados quando o atendimento telefônico é a única opção de canal de atendimento.
LEIA TAMBÉM: Empresas poderão ter botão de contato via WhatsApp em seus perfis no Instagram
Na esteira do WhatsApp, outros mensageiros estão se tornando mais populares entre os brasileiros, como o Telegram, que já está instalado em mais da metade dos smartphones no Brasil. Segundo o levantamento, 55% desses usuários utilizam o aplicativo para contactar empresas. Já o Instagram, cuja função principal não é ser um app de mensagens, está sendo cada vez mais usado por empresas para fins de comunicação com clientes e realização de vendas.
Mas, apesar da variedade de canais para interação com os clientes, o “bom e velho” SMS ainda é bastante utilizado, conforme mostrou a pesquisa, por empresas que precisam notificar seus consumidores, como bancos, ou por serviços que exigem um token como fator de autenticação. Nos últimos seis meses, o número de brasileiros que confirmou receber SMS todos os dias passou de 44% para 48%.
LEIA TAMBÉM: Adobe lança serviços de pagamento em suas plataformas de e-commerce
Para concluir, a pesquisa também mostra como as mudanças nos hábitos de compra e na expectativa dos clientes por uma boa experiência digital se tornaram determinantes para a definição de estratégias das marcas. Segundo dados da IDC, 65% das organizações migrarão para o digital por meio de operações automatizadas e experiências sem contato presencial, e os clientes gastarão até 25% a mais com empresas cuja transformação digital permita uma adaptação mais rápida e fácil.
