Uma experiência bancária cada vez mais digital, flexível e personalizada – eis o que os bancos e fintechs terão de oferecer para manter sua base de usuários e conquistar novos. E não estamos falando apenas de clientes da geração Z ou Millennials. De acordo com pesquisa publicada pela Temenos, empresa global de software bancário, 88,3% dos brasileiros se considera um cliente bancário “totalmente” ou “predominantemente” online, e mais de um terço (35,3%) dos clientes com idade acima de 56 anos descreve seus hábitos bancários como “100% online”.
“A ideia de que o chamado sistema bancário ‘tie-less’ – mais flexível, informal, personalizado – é uma exclusividade dos jovens é totalmente equivocada. Em muitos casos, as gerações mais velhas no Brasil estão adotando o banco móvel e eletrônico mais rapidamente do os mais jovens”, disse Victor Pego, líder de BSG da Temenos para o Brasil.
Além disso, a pesquisa mostrou que os clientes hoje estão mais interessados nas vantagens oferecidas por um produto e na experiência oferecida pela instituição do que no canal. Descontos em serviços bancários seria o critério individual mais importante para novos clientes bancários (36,9%), seguido de acesso ao crédito (20,6%) e serviços móveis (18,7%).
Em relação à experiência do usuário, a experiência online/mobile parece causar menos “estresse bancário” do que a experiência presencial/em agências. Segundo a pesquisa, mais de um quarto dos entrevistados que usam os bancos de forma “inteiramente” ou “predominantemente” tradicional (26,8%) admite se sentir estressado ao lidar com seus bancos. Este número cai para menos de 5% (4,9%) para os entrevistados que “sempre” ou “frequentemente” fazem transações bancárias online.
Sistema bancário tie-less
Pego apontou três tendências associadas ao sistema bancário tie-less: (1) os bancos serão “invisíveis”, ou seja, o modelo tradicional baseado em agências se tornará obsoleto e toda a estrutura de serviços bancários estará disponível a acessível online; (2) haverá um grande volume de transferência de riquezas, isso porque, segundo a pesquisa da Temenos, nos próximos 25 anos a geração dos baby boomers (os nascidos entre as décadas de 1940 e 1960) irão transferir aproximadamente 68 US$ trilhões para as gerações seguintes, o que vai impactar diretamente o consumo e os investimentos; e (3) soluções de inteligência artificial serão predominantes no desenvolvimento e na oferta de produtos e serviços bancários.
O banco do futuro, portanto, é, segundo a Temenos, um banco majoritariamente ou exclusivamente online, com um rol de produtos para atender às demandas de consumo e investimentos de gerações mais jovens e com tecnologia baseada em IA. A empresa aponta que, entre 1990 e 2020, o setor bancário investiu US$ 2,1 bilhões em produto, pesquisa e desenvolvimento; entre 2021 e 2024, esse montante será de US$ 1,1 bilhão.
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Pego avalia que ainda há muito espaço para inovação no mercado de soluções financeiras e bancárias, inclusive porque a hipersegmentação é também uma tendência, com a oferta de produtos bem nichados. “Temos clientes crescendo tanto no mercado do varejo quanto no mercado de corporate. Nenhuma das áreas, seja B2B ou B2C, dá sinais de arrefecimento, ainda há um bom mercado a ser explorado. Também assistimos com interesse a chegada dos super apps. Acompanhamos o sucesso dessa proposta na Ásia já há alguns anos, mas aqui na América Latina esse modelo ainda não alcançou o mesmo sucesso”.
Vale lembrar que a América Latina apresenta uma enorme fatia de população desbancarizada, uma característica que deve impactar estratégias de negócios. “Não existe estratégia única e certeira, mas quem investir em atender aos desbancarizados, certamente colherá bons frutos. Nesta corrida estão surgindo também players que originalmente não se identificam como bancos ou fintechs, como é o caso do WhatsApp e sua novíssima funcionalidade de enviar e receber dinheiro entre contatos”, disse Pego.
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Novas prioridades: experiência do cliente e marketing
Uma outra pesquisa recente feita pela Temenos e a The Economist Intelligence Unit mostrou uma mudança drástica nas prioridades dos bancos. Segundo o relatório, cinco anos atrás os bancos estavam focados em cortar custos e aumentar as margens para manter o retorno sobre o patrimônio líquido dos acionistas. Agora, diante da competição cada vez mais acirrada, o foco está em melhorar a experiência do cliente e no marketing digital – 81% dos executivos acreditam que os bancos precisam oferecer diferenciais na experiência do cliente, em vez de produtos.
Mas há diferenças quando se olha para cada região. Enquanto na Europa e América do Norte a melhoria da experiência e do engajamento do cliente é a maior preocupação dos bancos, em regiões nas quais a digitalização e a inclusão digital ainda são menores, outros itens aparecem antes.
É o caso da América Latina. A maioria dos entrevistados da região apontou como prioridade promover a migração do cliente para o ambiente digital (42%). Depois, melhorar a agilidade do produto (38%), dominar o marketing digital (26%), modernizar sistemas de processamento (22%) e melhorar a experiência e o engajamento do cliente (20%).
